沉默的阿里旺旺，是大部分反映商品問題的顧客在和售后客服聯(lián)系時最常見的。看著買前咨詢超級火熱，售后咨詢愛搭不理的客服，筆者發(fā)自肺腑地問一句，售后，你真的能善后嗎？
　　
　　差評在淘寶店主的回擊下，似乎已經(jīng)成了一個雷池，只要顧客略微表示不滿，淘寶商家就會在這條點評下進行長篇回復。仔細看看，大部分都是在一句句地把顧客反映的情況回擊過去，說自己的售后是多么多么的優(yōu)秀，能夠解決顧客提出的問題，造成差評和顧客不滿的主要原因，是顧客沒能及時和店家取得聯(lián)系。真的是這樣嗎？
　　
　　其實歸根究底，這些不滿評論的出現(xiàn)，就是售后服務不到位的結(jié)果。
　　
　　售后首先需要對消費者穿戴服裝產(chǎn)品時遇到的問題進行耐心解答和指導。正確地使用和穿戴服裝產(chǎn)品，才能保證產(chǎn)品的功能得到合理發(fā)揮，這也是減少差評和顧客不滿的基礎。
　　
　　其實在顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有一些問題后，大部分都是先主動聯(lián)系售后詳細咨詢。但是卻有一部分售后在顧客積極尋求解決方案的時候，消極對待，回復過慢、態(tài)度敷衍、甚至不回復，這種回應會在短時間內(nèi)激起顧客對產(chǎn)品、品牌的不滿，在接下來的調(diào)解和溝通中形成障礙。
　　
　　而且，本身服裝類產(chǎn)品的特點并不便于通過圖片進行展示，所以即使仔細挑選，也還是會遇到尺寸、款型不合適的問題，這時，大部分顧客并不愿意放棄自己千挑萬選的衣服，他們更偏向選擇調(diào)換而不是退貨。
　　
　　換句話說，這一部分顧客，是完全有可能在售后的爭取下繼續(xù)購買的，但是最后他們卻選擇了退貨，大部分是因為售后不能“善后”。
　　
　　除了和顧客進行充分溝通，理論上，售后似乎還應該具備一個功能：將顧客反映的產(chǎn)品設計和制作環(huán)節(jié)的普遍性問題反映給領導和制作方，在今后的銷售中減少和避免問題的出現(xiàn)。不過這個功能似乎大部分時間處于一種休眠狀態(tài)。
　　
　　一位朋友向筆者抱怨購買新入駐天貓商城的快時尚品牌ASOS的經(jīng)歷。當她發(fā)現(xiàn)購買的一條彩色條紋印花短褲遇水嚴重褪色后，就迅速和售后進行了溝通，并和售后達成了退貨的協(xié)議，但是糟糕的購買經(jīng)歷卻并沒有結(jié)束。
　　
　　由于很喜歡這款短褲，所以這位顧客選擇在退貨后再次購買這款衣服，因為她認為ASOS不應該每條都脫色如此嚴重。不過事實證明是她的理想太豐滿了，第二條同款短褲只是沾了一點點水，就繼續(xù)嚴重地脫色了，似乎倔強地堅持著自己的褪色，這染料難道就是傳說中的“遇水即化”？
　　
　　筆者不禁想問老板一句，親，你家售后知道短褲掉色嚴重卻沒告訴你，你知道嗎？
　　
　　售后到底能不能善后，真的不是一件小事。