沉默的阿里旺旺，是大部分反映商品問(wèn)題的顧客在和售后客服聯(lián)系時(shí)最常見(jiàn)的�？粗�買(mǎi)前咨詢超級(jí)火熱，售后咨詢愛(ài)搭不理的客服，筆者發(fā)自肺腑地問(wèn)一句，售后，你真的能善后嗎？
　　
　　差評(píng)在淘寶店主的回?fù)粝�，似乎已�?jīng)成了一個(gè)雷池，只要顧客略微表示不滿，淘寶商家就會(huì)在這條點(diǎn)評(píng)下進(jìn)行長(zhǎng)篇回復(fù)。仔細(xì)看看，大部分都是在一句句地把顧客反映的情況回?fù)暨^(guò)去，說(shuō)自己的售后是多么多么的優(yōu)秀，能夠解決顧客提出的問(wèn)題，造成差評(píng)和顧客不滿的主要原因，是顧客沒(méi)能及時(shí)和店家取得聯(lián)系。真的是這樣嗎？
　　
　　其實(shí)歸根究底，這些不滿評(píng)論的出現(xiàn)，就是售后服務(wù)不到位的結(jié)果。
　　
　　售后首先需要對(duì)消費(fèi)者穿戴服裝產(chǎn)品時(shí)遇到的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答和指導(dǎo)。正確地使用和穿戴服裝產(chǎn)品，才能保證產(chǎn)品的功能得到合理發(fā)揮，這也是減少差評(píng)和顧客不滿的基礎(chǔ)。
　　
　　其實(shí)在顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有一些問(wèn)題后，大部分都是先主動(dòng)聯(lián)系售后詳細(xì)咨詢。但是卻有一部分售后在顧客積極尋求解決方案的時(shí)候，消極對(duì)待，回復(fù)過(guò)慢、態(tài)度敷衍、甚至不回復(fù)，這種回應(yīng)會(huì)在短時(shí)間內(nèi)激起顧客對(duì)產(chǎn)品、品牌的不滿，在接下來(lái)的調(diào)解和溝通中形成障礙。
　　
　　而且，本身服裝類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)并不便于通過(guò)圖片進(jìn)行展示，所以即使仔細(xì)挑選，也還是會(huì)遇到尺寸、款型不合適的問(wèn)題，這時(shí)，大部分顧客并不愿意放棄自己千挑萬(wàn)選的衣服，他們更偏向選擇調(diào)換而不是退貨。
　　
　　換句話說(shuō)，這一部分顧客，是完全有可能在售后的爭(zhēng)取下繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的，但是最后他們卻選擇了退貨，大部分是因?yàn)槭酆蟛荒堋吧坪蟆薄?BR>　　
　　除了和顧客進(jìn)行充分溝通，理論上，售后似乎還應(yīng)該具備一個(gè)功能：將顧客反映的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制作環(huán)節(jié)的普遍性問(wèn)題反映給領(lǐng)導(dǎo)和制作方，在今后的銷(xiāo)售中減少和避免問(wèn)題的出現(xiàn)。不過(guò)這個(gè)功能似乎大部分時(shí)間處于一種休眠狀態(tài)。
　　
　　一位朋友向筆者抱怨購(gòu)買(mǎi)新入駐天貓商城的快時(shí)尚品牌ASOS的經(jīng)歷。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的一條彩色條紋印花短褲遇水嚴(yán)重褪色后，就迅速和售后進(jìn)行了溝通，并和售后達(dá)成了退貨的協(xié)議，但是糟糕的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷卻并沒(méi)有結(jié)束。
　　
　　由于很喜歡這款短褲，所以這位顧客選擇在退貨后再次購(gòu)買(mǎi)這款衣服，因?yàn)樗�認(rèn)為ASOS不應(yīng)該每條都脫色如此嚴(yán)重。不過(guò)事實(shí)證明是她的理想太豐滿了，第二條同款短褲只是沾了一點(diǎn)點(diǎn)水，就繼續(xù)嚴(yán)重地脫色了，似乎倔強(qiáng)地堅(jiān)持著自己的褪色，這染料難道就是傳說(shuō)中的“遇水即化”？
　　
　　筆者不禁想問(wèn)老板一句，親，你家售后知道短褲掉色嚴(yán)重卻沒(méi)告訴你，你知道嗎？
　　
　　售后到底能不能善后，真的不是一件小事。