伴隨電商熱潮洶涌，許多消費者都按捺不住購物的沖動。這不，就連70歲的老太太都打電話詢問“雙十一”到底是個什么節(jié)。電子商務(wù)的熱度可見一斑。不過，對于電商網(wǎng)站，哪個平臺最值得信賴呢？
　　
　　筆者通過與多位消費者溝通，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)有多個“信任接觸點”，贏得信任可真不是一件容易事。不論從商品展示、價格保護、配送服務(wù)、支付方式、售后保障等多個方面，如果有一點不能讓他們滿意，往往評分就驟然跳水。下面，就隨我們一起去聆聽消費者的心聲吧。
　　
　　1商品展示：
　　
　　速度慢了遭受怨言
　　
　　“今年雙十一在網(wǎng)上購物，訪問了幾大電子商務(wù)網(wǎng)站。京東的訪問速度很快，但有的就真的太慢了，刷新了30秒網(wǎng)頁還不動，購物的心情大打折扣。”廣州荔灣區(qū)的張女士對筆者說。
　　
　　商品展示頁面是贏得消費者信任的最起碼門檻。某電商技術(shù)人員表示，要實現(xiàn)消費者這種期望，關(guān)鍵在電商技術(shù)。遇到年節(jié)，訪問量往往會有十倍數(shù)增長，宕機一分鐘的損失以百萬級計算。因此，不僅要準備好CPU、內(nèi)存擴容，增加服務(wù)器，還要實現(xiàn)落實責任到人,監(jiān)控時間要精確到“秒”。所以，電商這買賣沒人光顧也著急，人多了又怕宕機，可真是個技術(shù)活!
　　
　　2價格保護：玩虛的？不行!
　　
　　“我最煩的就是電商虛報價格，有的甚至是先抬價再降價，你說這不是把消費者當猴耍？”越秀區(qū)的梁女士說起來有些激動，今年她在某電商網(wǎng)站買了一個手提包，后來發(fā)現(xiàn)價格是虛標的，有其他電商網(wǎng)站，不打折的價格都比它低。
　　
　　許多消費者紛紛表示，現(xiàn)在如果沒有“價格保護”，就基本上不考慮了。什么是價格保護呢？以京東為例，購買其自營家電產(chǎn)品的消費者自訂單完成后的30天內(nèi)，如果遇到原產(chǎn)品價格在京東有調(diào)低的情況，可享受價格保護，京東會將差價部分返還給消費者。這意味著，京東會保證消費者在30天買到最低價。也難怪，與其等待消費者發(fā)現(xiàn)后上門踢館，還不如嚴于律己，這樣的價格保護，既方便了消費者，又能提升銷量，何樂而不為？
　　
　　3配送服務(wù)：
　　
　　快點，快點，再快點
　　
　　“我買完了就掰著手指頭數(shù)日子，惦記著什么時候能到貨啊�，F(xiàn)在的電商，還是速度不太一致，有很快的3天，也有很慢的一個星期都沒有動靜。京東算是不錯的，一般都是24小時到貨，甚至昨晚下的單今天上午就送到了!”廣州花都區(qū)的陳小姐對筆者表示。
　　
　　筆者了解到，電商平臺的物流配送服務(wù)越快越能贏得消費者信賴。但多數(shù)C2C電商平臺的物流是外包的，這就會出現(xiàn)消費者所說的送貨時間有長有短的情況。而B2C電商平臺中也有分化，某些電商網(wǎng)站也是外包物流，而京東則是自建物流，已經(jīng)形成了北京、上海、廣州、沈陽、武漢、成都、西安等全國七大物流基地，配送站點數(shù)近1400個，倉儲總面積約150萬平方米。看來，要想讓消費者滿意，電商平臺還真得實現(xiàn)物流“內(nèi)包”，畢竟，外部合作，協(xié)調(diào)成本和配送效率都大打折扣了。
　　
　　4支付方式：
　　
　　越多越好，刷卡很流行
　　
　　曾經(jīng)有一位商人說過，讓人們心甘情愿地把錢從自己兜里掏出來，絕對是一門藝術(shù)。電子商務(wù)中的支付，就是這樣一個很微妙的環(huán)節(jié)。多數(shù)消費者對于自己的“錢袋子”看得很緊，不見到貨物的最終到手，都不肯輕易打開錢包。
　　
　　“我以前買東西就曾經(jīng)上過當，在一個主賣圖書的電商網(wǎng)站上購買了一個小帆布挎包。對方不支持貨到付款，要求在線支付，就付了60多元買了一個，但后來收到貨才發(fā)現(xiàn)東西質(zhì)量很差。結(jié)果款已經(jīng)付給人家了，去申訴，人家還愛理不理的，后來覺得太費勁，就算了�！睆V州白云區(qū)的趙小姐至今對在線支付心有余悸。
　　
　　針對于良莠不齊的電商支付，有消費者表示通常小額可以用在線支付，但最好有第三方擔保，出了問題能夠先行賠付;至于大額的，還是貨到付款為好。支持上門刷卡是對消費者的保護，也方便了顧客，比如有些商品網(wǎng)購不支持信用卡，現(xiàn)場刷卡就方便很多。
　　
　　筆者觀察到，在C2C電商平臺上，利用在線支付欺詐的案例屢見不鮮。如安徽太和縣的小寧，就被店主提示網(wǎng)上支付不成功，需要重新進行授權(quán)處理。小寧稀里糊涂把自己的網(wǎng)銀操作授權(quán)給一個叫葉某的陌生人，結(jié)果被轉(zhuǎn)走10萬元存款。因此進行網(wǎng)上支付時，大家還要多長個心眼，最好選擇有保障的B2C網(wǎng)站進行交易。
　　
　　5售后保障：越長越好
　　
　　“網(wǎng)上買東西，一定要睜大眼晴看清楚!”家住荔灣區(qū)的王大媽向筆者講到�！敖衲瓿跖畠簬臀以诰W(wǎng)上買了一個神奇拖把，可以腳踏甩干。但用了沒多久腳踏板就打滑了，聯(lián)系售后說是店鋪保修，但要自己負擔運費。這個東西很重，來回運費近100元。實際上等于沒有保修。”
　　
　　筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費者對于網(wǎng)購售后服務(wù)都心存疑慮。尤其是大件物品，一旦發(fā)生售后服務(wù)，如果沒有全國聯(lián)保，就要送修或者郵寄，成本不菲。
　　
　　據(jù)悉，針對售后保障，京東升級了自營家電的售后保障標準，即消費者在京東購買自營家電產(chǎn)品時，一旦發(fā)生質(zhì)量問題(憑廠家檢測單)，30天內(nèi)可退貨，180天內(nèi)可換貨。該政策遠高于國家三包法規(guī)定的“遇到質(zhì)量問題7日內(nèi)退貨，15日內(nèi)換貨”的規(guī)定，受到消費者歡迎。