有個(gè)真實(shí)的故事，一位火鍋店的老板把自己的中高層員工派到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里學(xué)習(xí)，回來(lái)卻發(fā)現(xiàn)根本學(xué)不會(huì)。這位老板事后總結(jié)說(shuō)，歸根到底是因?yàn)樗麄儗W(xué)來(lái)的只是一堆“招式”，而對(duì)手擁有的是“心法”。該老板說(shuō)她理解的“心法”就是能與顧客有效互動(dòng)，這是服務(wù)的最高境界，不是一時(shí)半會(huì)就能學(xué)來(lái)的。
　　
　　當(dāng)他們也按照對(duì)手的樣子在顧客等位子的時(shí)候給顧客提供免費(fèi)飲料、小食品、跳棋撲克和上網(wǎng)等娛樂(lè)之后，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)手又有了新的服務(wù)，比如竟會(huì)給吃得滿頭大汗的披著頭發(fā)的女顧客提供扎頭發(fā)的皮筋；下雨天時(shí)給拿傘的顧客提供一個(gè)塑料袋用來(lái)裝傘，因?yàn)橛陚愕教幍嗡�很不方便……這些隨時(shí)與顧客互動(dòng)、跟著顧客需求而推出的服務(wù)讓同行業(yè)的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學(xué)不會(huì)”。
　　
　　決定服務(wù)質(zhì)量的其實(shí)并不是那些免費(fèi)的飲料小食品等物質(zhì)的東西，而是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。一位知名培訓(xùn)師講過(guò)，“21世紀(jì)最佳的服務(wù)方式是‘用顧客喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待顧客’”，互動(dòng)服務(wù)就是這樣一種服務(wù)方式。
　　
　　從改革開(kāi)放商業(yè)繁榮以來(lái)，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段是“我用自己的方式愛(ài)你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點(diǎn)，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟毫無(wú)懸念的被淘汰掉了；第二個(gè)階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒(méi)什么錯(cuò)，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無(wú)可無(wú)不可的服務(wù)不具有競(jìng)爭(zhēng)力；第三個(gè)階段就是“用顧客喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待顧客”，也就是文章開(kāi)頭那個(gè)火鍋店的服務(wù)，互動(dòng)式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)與顧客互動(dòng)。在那個(gè)火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的需求（顧客其實(shí)并沒(méi)有提出來(lái)，而是服務(wù)員通過(guò)對(duì)顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的），可以“擅自”滿足。
　　
　　應(yīng)該說(shuō)我們目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個(gè)階段，就是服務(wù)員與顧客相互誰(shuí)也不惹，不溫不火，顧客對(duì)服務(wù)雖然沒(méi)有什么抱怨，但也沒(méi)有任何印象、贊揚(yáng)和留戀，忠誠(chéng)度非常低，極其容易流失。
　　
　　一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會(huì)避開(kāi)差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會(huì)去尋找更好的服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會(huì)流失的時(shí)候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問(wèn)題，我們到底有沒(méi)有和顧客真正互動(dòng)起來(lái)？
　　
　　互動(dòng)，在服務(wù)行業(yè)里就是對(duì)顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享，最后一點(diǎn)“分享”很重要，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，分享能讓這個(gè)過(guò)程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對(duì)他的關(guān)心和尊重。讓我們來(lái)看一些關(guān)于互動(dòng)服務(wù)的案例，一起來(lái)參透與顧客互動(dòng)的心法，從而讓我們的服務(wù)能為顧客帶來(lái)愉悅，增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　
　　統(tǒng)一的互動(dòng)：第七次的問(wèn)候
　　
　　在泰國(guó)曼谷，清晨酒店一開(kāi)門，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個(gè)房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開(kāi)，又一名泰國(guó)服務(wù)員站在那兒，“早，余先生。”
　　
　　“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了�！痹瓉�(lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)�！蔽彝朔侩x開(kāi)的時(shí)候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你�！钡谄叽卧倏吹剑吭瓉�(lái)那次我是第六次去。3年過(guò)去了，我再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的：“親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們。”下面寫(xiě)的是祝你生日快樂(lè)。原來(lái)寫(xiě)信的那天是我的生日。
　　
　　看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國(guó)一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏的顧客的心？應(yīng)該說(shuō)這家泰國(guó)酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動(dòng)式服務(wù)。
　　
　　一位在當(dāng)?shù)仡H受好評(píng)的美容院老板曾說(shuō)過(guò)她的“秘訣”，就是為每一位顧客營(yíng)造一種氛圍，當(dāng)顧客走進(jìn)美容院的時(shí)候，迎面而來(lái)的每個(gè)人都會(huì)微笑著和顧客打招呼問(wèn)好，不管是前臺(tái)還是美容師或者清潔工，都能清楚的記得顧客的姓名。這位老板說(shuō)，對(duì)于細(xì)節(jié)來(lái)說(shuō)，100—1=0，如果你有一個(gè)員工做的不到位，沒(méi)有很好的與顧客互動(dòng)，沒(méi)有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無(wú)法彌補(bǔ)，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)認(rèn)為這是個(gè)別員工的問(wèn)題，而會(huì)認(rèn)為這是你品牌和企業(yè)的問(wèn)題。所以，與顧客互動(dòng)要全體服務(wù)人員都互動(dòng)起來(lái)，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動(dòng)，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠(chéng)。
　　
　　隨機(jī)的互動(dòng)：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事
　　
　　還是那個(gè)火鍋店的案例。一位顧客請(qǐng)他的三四個(gè)朋友去這個(gè)火鍋店吃飯，由于是飯點(diǎn)已客滿加上沒(méi)有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開(kāi)辟的有專門的等候區(qū)，有免費(fèi)的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時(shí)間，但這位顧客因?yàn)橼s時(shí)間所以又不愿意排著號(hào)等。話說(shuō)當(dāng)該顧客得知沒(méi)位置就要走，這時(shí)專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說(shuō)，“先生，請(qǐng)您再等一等，我再幫您問(wèn)一下。”然后他用對(duì)講機(jī)再次和每層的服務(wù)員通話，確認(rèn)是否有位置，當(dāng)?shù)弥�確實(shí)沒(méi)有時(shí)，服務(wù)員對(duì)顧客說(shuō)，“先生，對(duì)不起，實(shí)在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
　　
　　這位顧客本來(lái)想走，但聽(tīng)服務(wù)員這樣一說(shuō)就很感興趣，因?yàn)楹芏囡埖甑暮髲N是不允許被參觀的。走入后廚，顧客只有一個(gè)感受：干凈。顧客幾乎沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么干凈的后廚，裝修很簡(jiǎn)單，就是白色的瓷磚，但沒(méi)有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個(gè)檸檬切起來(lái)，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊“指導(dǎo)”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來(lái)的結(jié)果是顧客在后廚里度過(guò)了等位置的時(shí)間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來(lái)要流失的顧客。
　　
　　這個(gè)案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會(huì)寫(xiě)在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動(dòng)的結(jié)果。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，當(dāng)我們?cè)谝恍﹫?chǎng)所提出一些服務(wù)員不能解決的問(wèn)題時(shí)，很多場(chǎng)所都是說(shuō)聲“對(duì)不起”了之，而沒(méi)有去想如何解決這些問(wèn)題，有時(shí)候，一個(gè)問(wèn)題的解決也許就能挽回一個(gè)顧客。筆者親眼在另一家火鍋店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)槭切』疱佀�以飯店不提供，然后這位顧客沒(méi)吃完就走了，臨走時(shí)說(shuō)了句“什么破飯店下次再也不來(lái)了”…
　　
　　一位資深的美容導(dǎo)師說(shuō)她發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)業(yè)績(jī)好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動(dòng)的。一次一個(gè)顧客稱贊美容院的養(yǎng)顏茶好喝，當(dāng)她做完美容出來(lái)后，發(fā)現(xiàn)美容師竟幫她打包好了一包養(yǎng)顏茶，這位顧客非常高興從此成了老顧客；還有一位美容師，有次一位顧客說(shuō)做完美容后要去參加一個(gè)朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她化了一個(gè)簡(jiǎn)單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動(dòng)的方式，“隨機(jī)”應(yīng)該是互動(dòng)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)了，要知道服務(wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)的問(wèn)題，而能有效解決這些問(wèn)題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動(dòng)了。
　　
　　要經(jīng)�？偨Y(jié)互動(dòng)模式：海爾的一二三四模式
　　
　　雖然海爾的營(yíng)銷大家都耳熟能詳，不過(guò)它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說(shuō)再說(shuō)的。這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果，一個(gè)不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門。
　　
　　應(yīng)該說(shuō)這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問(wèn)題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來(lái)，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過(guò)錢后也能充分享受被重視的感覺(jué)。
　　
　　一位美容師說(shuō)，她們?cè)谝黄痖_(kāi)會(huì)的時(shí)候就經(jīng)常討論如何與顧客互動(dòng)的問(wèn)題。她們也總結(jié)出了一些與顧客互動(dòng)的模式，比如和顧客談?wù)撽P(guān)于服飾的問(wèn)題就可以有效互動(dòng)，而關(guān)于婚姻戀情等則最好不要談；顧客付款之前和付款之后要做到互動(dòng)一致，不能付款之前很熱情，付款之后很冷淡……等等。她們羅列了很多經(jīng)常遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題，最后歸納總結(jié)出“六不準(zhǔn)”、“七要素”等互動(dòng)模式，這些模式根據(jù)營(yíng)銷進(jìn)度、季節(jié)等情況不斷更新，并在實(shí)際服務(wù)中遵照?qǐng)?zhí)行，效果很不錯(cuò)。
　　
　　看來(lái)，如果你想要為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，如果你希望顧客因?yàn)槟愕姆��?wù)而流連忘返，那么就一定要學(xué)會(huì)互動(dòng)�；�動(dòng)是服務(wù)的最高境界，是從上至下，從全體到個(gè)體的互動(dòng)�；�動(dòng)并不是一廂情愿的設(shè)計(jì)一大堆比電腦程序還復(fù)雜的服務(wù)流程，而是按照顧客所預(yù)想的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如顧客在你的美容院里能否喝道她想喝的飲料？你的美容床頭枕的部位是否考慮到了頸椎有問(wèn)題的顧客？你美容院放的音樂(lè)都是顧客喜歡的嗎？……如果我們都能與顧客互動(dòng)起來(lái)，那么我們就能發(fā)現(xiàn)顧客很希望卻并沒(méi)有說(shuō)出口的服務(wù)；如果我們能與顧客互動(dòng)，那么我們就能充分的滿足顧客已經(jīng)提出的需求；如果我們能與顧客互動(dòng)，那么即使顧客提出的需求目前無(wú)法直接滿足，我們也可以間接地滿足（比如文中讓顧客參觀后廚，來(lái)滿足顧客不想無(wú)聊的等的需求）；如果我們能與顧客互動(dòng)，那么我們就能留住顧客的心，立于不敗之地。