為了買一盒牛奶而在嘈雜擁擠的超市等上半小時，這確實煩人，這給管理者提出了難題。他們挖空心思要縮短顧客的等待時間，進(jìn)一步管理這些碎片時間，以減少負(fù)面效果——增加通道、擴(kuò)展道寬、播放動聽的音樂等措施隨之而來。然而，這一切都基于一個假設(shè)：讓顧客等待會削減企業(yè)收益。
　　
　　然而，讓客戶等待并不一定都是負(fù)面的。它也許是中性的，在迪斯尼樂園這種地方，等待甚至是有益的。有時候，讓時間放慢不僅不會增加成本，反而能讓顧客感覺更美妙。要想管理好“等待”，進(jìn)一步提煉碎片時間的價值，關(guān)鍵是要知道它將如何影響收益。當(dāng)然，管理者首先需要了解本行業(yè)的狀況以及客戶情況。此外，還需要了解讓顧客的等待將如何影響他上次消費(fèi)之后的行為。時間不等于金錢，然而愉快的等待經(jīng)歷卻可能創(chuàng)造金錢。這就是如何管理等待時間的藝術(shù)，有時候碎片時間的集合更有不可估量的作用。
　　
　　讓等待成為樂事
　　
　　把“等待”看作運(yùn)營方面的問題——減少等待時間以增加收益，這是自工業(yè)革命以來的導(dǎo)向。當(dāng)我們進(jìn)入一種以服務(wù)為主導(dǎo)的邏輯體系時，老規(guī)矩就不適用了�！捌髽I(yè)生產(chǎn)而顧客消費(fèi)”的觀念已經(jīng)過時，取而代之的是企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造價值。服務(wù)再也不是產(chǎn)品之外的補(bǔ)充，也絕非“無法觸摸”的特殊產(chǎn)品。相反，那些看得見摸得著的產(chǎn)品則變成企業(yè)和顧客可以共同用來發(fā)揮智力和專長的工具。在很多場合，應(yīng)該想想除了縮短時間，是否有其他更好、更有創(chuàng)意、更能增加盈利的方法，使顧客的消費(fèi)經(jīng)歷更加愉快。管理者應(yīng)該停止使用“等待”這個充滿負(fù)面意義的詞，而多問自己：“我們怎樣才能管理好顧客與我們共處的時間?怎樣才能給雙方創(chuàng)造更多的價值?”
　　
　　迪斯尼之所以成功，是因為管理者明白“等待”必須是件樂事。游客花在等待上的時間比親身體驗游樂項目的時間多得多，但離開時卻往往滿面笑容。為什么?因為迪斯尼人巧妙地安排了游客在樂園里的時間。米老鼠、唐老鴨等“明星”會擺好姿勢跟小朋友合影;人們排隊時可以玩互動電子游戲、可以編笑話，這些笑話還會被放到他們即將看到的節(jié)目中。同時，游客隨時都能知道還要等多久，以決定要不要繼續(xù)等下去;而游客被告知的時間總是要長于真正等待的時間，所以輪到他們時，會有種意外驚喜。此外，園內(nèi)還設(shè)置了快速通道，只要提前預(yù)約就無須排隊，大大降低了等待的不確定性。
　　
　　同樣，機(jī)場安裝了電視，酒店在電梯前安裝了鏡子，電話亭給等候的人們準(zhǔn)備了美妙的音樂和打折信息——所有這些都是為了給顧客提供一個愉快的小插曲，讓他們暫時忘記正等著要做的事。
　　
　　確定等待與不等待
　　
　　在工業(yè)生產(chǎn)中，將等待時間最小化是對的�？梢坏�牽涉到“人”的因素，這個規(guī)矩就不一定適用了。首先要明白：時間本身不是敵人。在某些情境中，時間太少反而會讓顧客反感。所以在安裝“省時裝置”前，必須先確認(rèn)這是顧客真正想要的。例如，酒店的“自動入住登記機(jī)”的確可以提高效率，然而在長途飛行之后，提著大包小包的客人更愿意看到人的面孔，聽到一聲友好的問候，而不愿看到冷冰冰的機(jī)器。對那些喜歡逛街甚于買東西的人來說，多逛會兒也是好的。
　　
　　顯然，特定文化、年齡層或性別的人喜歡的東西，其他人也許會嗤之以鼻。所以，在制定處理“等待”的對策時，首先要弄清楚顧客的興趣點到底是結(jié)果還是過程，然后最大限度地增加他們整個消費(fèi)體驗的愉快程度。用行為主義準(zhǔn)則來管理時間被運(yùn)用在一個實驗中，兩個被試者同時將手浸入兩個初始溫度相同的冷水桶中1分鐘。保持第一個桶里的水溫不變;在30秒時使第二個桶中的水稍稍變熱。結(jié)果，此后無論第二個桶如何變化，被試者仍更愿意把手放進(jìn)去。由此研究者得出“結(jié)果效應(yīng)”理論：在評價某種經(jīng)歷時，“結(jié)果”比開始更重要，甚至?xí)��?dǎo)致人們忽略過程。另一組研究者則在實驗中發(fā)現(xiàn)了“格式塔特征”，即一次經(jīng)歷中使人記住的部分，這些特征決定了消費(fèi)者對該經(jīng)歷的最終印象。
　　
　　在一次消費(fèi)過程中，時間長短并非唯一的決定因素，關(guān)鍵是這段時間里發(fā)生了什么、怎么發(fā)生的以及什么時候發(fā)生的。讓消費(fèi)者一直保持愉快的心情，甚至消費(fèi)結(jié)束時更快樂，將提升商家的競爭力。要做到這一點，有六種方法。
　　
　　1.淡化等待，化解不定因素
　　
　　前面說過，顧客們記住的只是消費(fèi)經(jīng)歷中的明顯特征。只有將“等待”本身淡化，才能讓人們忘掉它。在等待時，如果能看電視、聽音樂，也許就不會感覺難受，甚至?xí)�感覺很好。假如一個人邊排隊邊聽廣播中的球賽，到了最后幾分鐘時輪到他了，他也許會說：“讓后面的人先來吧，馬上要進(jìn)球啦!”所以，如果顧客更看重結(jié)果，就讓他們轉(zhuǎn)移對時間的注意;如果他們更看重整個消費(fèi)過程，就讓他們享受其中的每分每秒。
　　
　　淡化等待可以說是我們最常見到的一種方法，這種方法使用起來最方便。例如機(jī)場、酒店、金融服務(wù)場所、零售店，顧客們記住的其實不是每次經(jīng)歷的細(xì)節(jié)，而是那些最明顯的特征，這決定著他們是否會再來消費(fèi)，以及這個商戶的口碑如何。通過淡化等待，可以讓消費(fèi)者在購物之余，淡化一系列的不安因素，使其在購物所產(chǎn)生的比重在這次行為中只占很小一部分，或許這些地方銷售的東西并不好，并不突出，但對于消費(fèi)者將要感知到的發(fā)生行為，商家能準(zhǔn)確及時的告之用戶，淡化等待的同時，淡化了一切不定的因素。
　　
　　這也是在一系列的碎片時間中，如何做好整合與二次加工的工作，當(dāng)你把那些零散的時間串連起來，并通過一定方法使其更有意義，那么用戶本來浪費(fèi)的碎片時間卻得到再利用，不確定的因素會顯得越來越少。
　　
　　2.管理顧客而非“等待時間”
　　
　　時間是中性的，顧客感覺到的時間有可能長于或者短于實際等候時間。如果需要等待，商家最好對此做出解釋。最糟的情形莫過于等待中的人們變得越來越不耐煩。這時，需要改變的就遠(yuǎn)非等待的時間長短，而要直接采取措施控制好顧客的情緒，使他們放松，不再焦躁。有個典型的案例：一家醫(yī)藥公司出售并維修驗血機(jī)，按照合同規(guī)定，公司技術(shù)人員都是在30分鐘之內(nèi)給用戶回電，解決報修的問題。問題都解決了，可用戶總抱怨服務(wù)太差，覺得等待時間過長，這其實是顧客的心理作祟。
　　
　　那這是為什么?因為驗血機(jī)對于手術(shù)來說太重要了，用戶也許只等了半小時，可總覺得時間很長。因為他們不是邊等邊漫不經(jīng)心地翻看雜志，恰恰相反，他們正焦急地在機(jī)器前踱步，也許同事還不停地抱怨驗血的結(jié)果怎么還沒出來。這樣的等待，就成了名副其實的“等待”。
　　
　　單從運(yùn)營的角度講，該公司可謂“非常完美”——30分鐘以內(nèi)解決問題。但可悲的是，從營銷的角度講，它卻沒能使顧客滿意。顧客對時間的感覺被扭曲了。要解決這點，把回電時間從30分鐘減到20分鐘是無濟(jì)于事的，因為顧客希望的是立即解決問題。由于不知道還要等多久，他們總是很焦慮，現(xiàn)在，關(guān)鍵是要想辦法減輕這種焦慮。這時公司應(yīng)向客戶傳達(dá)一種精神：我們也急切地想解決問題。不時告知他們還需要等候多久，原本零碎的時間被整理后顯得井井有條，這樣有助于消除他們怕被忘掉的擔(dān)憂，緊張的形勢會奇跡般地得到緩解。這樣，用戶們會覺得公司積極主動，雙方關(guān)系也會更融洽。
　　
　　3.使不確定性最小化
　　
　　如實告知顧客需要等候的時間，特別是在電話服務(wù)或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，這樣會使顧客覺得更舒服，也能更好地控制時間。在公共場所，可以放一面鐘或自動提示機(jī)，或像餐館里那樣叫號，會使顧客們心里更有底，給整個消費(fèi)過程留下更好的印象。同樣，供應(yīng)商也要隨時告知客戶產(chǎn)品運(yùn)送的進(jìn)度，否則客戶老是會打電話問“沒出什么事吧”或者“貨發(fā)出來沒有”。UPS和FedEx就做得很好，客戶無需制定替代方案，可以放松地信任它們。
　　
　　某幢大樓里裝了各種品牌的寬帶用戶，當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)停機(jī)的情況，消費(fèi)者首先做的就是打電話詢問解決方法和解決時間。這時，不同的碎片時間將產(chǎn)生不同的用戶反饋。A用戶得到消息需要在48小時內(nèi)才能解決，工作人員也會在第二天上門維修，這給了A用戶更合理的安排時間，是否出門，是否能立馬解決，我是否可以去做其他的事等。B用戶得到的消息或許能盡快解決網(wǎng)絡(luò)停機(jī)的問題，但客服人員給的答復(fù)是：我們正在維修，請稍等。然而一小時、兩小時、五小時過去了，問題依然沒解決，那我現(xiàn)在該做什么?是不是再過一小時就會好了?會不會有人來敲我的門?我需不需要再等等?
　　
　　在將不確定性最小化的同時，實際上是增加了可預(yù)測性。假如你所遇到的碎片時間很長，長到消費(fèi)者可能因此而大發(fā)雷霆，這時你需要做的就是直接將等待時間告訴消費(fèi)者，而不是一味搪塞用戶說“快了，快了”，這種方法只會在一次又一次的謊言欺騙后變得更為緊張，而這種緊張更是雙方都有的。
　　
　　其實，對等待的管理給我們提供了無數(shù)的商機(jī)，已經(jīng)成為一個迅猛發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)。EnvoyWorldWide公司就是一個例子。如有航班延誤，它就幫助航空公司提前通知VIP名單上的人，這樣乘客就可以在家或辦公室安心等待;同樣，它還會幫助銀行告知客戶最近收到的清單有誤，這樣客戶就不會接二連三地打電話到銀行詢問，而航空公司、銀行也稱將這些業(yè)務(wù)交給他們。
　　
　　4.巧妙地改善環(huán)境
　　
　　我們經(jīng)常說的“感官管理”，就是使周圍的環(huán)境更加舒適，包括燈光、溫度、聲音、色彩，指示牌、符號和手工業(yè)品，排隊等候的指示及時間顯示裝置，空間布局及其功能等，這些都能增加顧客的滿意度。
　　
　　通過調(diào)節(jié)周圍環(huán)境，你既可以讓顧客在等待時像坐在長毛絨墊子上那樣舒服，又可以讓他們覺得不太舒服。快餐店的塑料椅子坐著就不是很舒服，麥當(dāng)勞和漢堡王希望人們快進(jìn)快出，不要坐在里面慢慢地品嘗。日本連鎖餐館“東京紅花”，在上世紀(jì)六七十年代提供的唯一甜點就是冰淇淋，你得很快把它吃完，否則就融化了。設(shè)計這個甜點的好處在于，顧客從未意識到餐館希望他們盡快離開。
　　
　　這一點相信很多人深有感觸，在快餐店用餐，燈光永遠(yuǎn)是明亮的，在咖啡店喝一杯，進(jìn)去時總要先適應(yīng)一下環(huán)境，因為太黑了。留住與不留住消費(fèi)者，取決于你所設(shè)計的環(huán)境，需要消費(fèi)者呆多久，你的座位、燈光、音樂、桌子，甚至是地板，都能起到?jīng)Q定性的作用。而兩種情況所產(chǎn)生的碎片時間也不一樣，快餐店或許更樂意聽到一些優(yōu)惠促銷的信息，有利于消費(fèi)者進(jìn)行下一次的消費(fèi)。在咖啡店，你則不可能聽到這些，你的碎片時間，則是包裹在環(huán)境給你造就的空間中，碎片也變得不再碎片了。
　　
　　5.灌輸正面效果
　　
　　如果在交易結(jié)束時顧客不開心，按照“結(jié)果效應(yīng)”，他們會放大等待時間和等待過程中遇到的一切困難。相反，如果他們很滿意，則往往會把等待時間和其他問題最小化。對于愉快的等候經(jīng)歷，他們會做出正面評價。因而，管理者總是要把壞消息先告訴顧客，然后再說好消息。
　　
　　“結(jié)果效應(yīng)”不僅適用于以過程為導(dǎo)向的場合(即顧客感興趣的是交易本身)，在以目標(biāo)為導(dǎo)向的場合(即客戶感興趣的是最后的交易結(jié)果)也同樣適用。兩者的不同點在于，如果客戶更看重結(jié)果，那么“結(jié)果效應(yīng)”的決定因素更多來自“結(jié)果”本身，即是否達(dá)成了交易目標(biāo)。
　　
　　6.提倡公平行事
　　
　　雖然沒有嚴(yán)格意義上的公平，但是在很多人心里，都會將沒看到?jīng)]發(fā)現(xiàn)的東西定義為一定程度上的理解與公平，誰也不想立馬被分出三六九等。而且誰也不愿意覺得自己作為消費(fèi)者，感受到了不公平的待遇，那時抱怨將會全面襲來，受到影響的結(jié)果將會持續(xù)很長時間。
　　
　　提到空間管理，必須注意“先來后到”的問題。在避免擁擠的同時，還得把特殊通道安排到普通顧客的視線之外。如果經(jīng)濟(jì)艙乘客意識到頭等艙票更貴，所以可以先登機(jī)，會覺得受了冷落而心生怨氣。智利國家航空公司會讓頭等艙乘客在機(jī)場另一邊簽到，這樣經(jīng)濟(jì)艙乘客就眼不見心不煩了。乘客心中對航空公司是否“公平”的認(rèn)識，要比真正的等候登機(jī)時間重要得多。
　　
　　化解了用戶等候的不安與對公平的抱怨，其碎片時間則不會被放大到不可思議的地步。在權(quán)衡公平時，減少用戶的抱怨能直接化解碎片時間帶來的影響，公平行事在此顯得十分重要。