70%的顧客是這樣流失的!
問題出在哪里
連續(xù)走了幾個(gè)賣場以后,筆者發(fā)現(xiàn)在常規(guī)的銷售期,很少出現(xiàn)的情況,在節(jié)慶的時(shí)候就集中爆發(fā)了。在耐著性子問了幾個(gè)店員以后,一個(gè)相對心態(tài)平衡的店員無意中道出了“內(nèi)幕”,其實(shí)真實(shí)的原因很簡單:店員太累了!一句話道出的“天機(jī)”,后面隱含著節(jié)慶營銷的節(jié)奏把握問題!
原來為了準(zhǔn)備“雙節(jié)”,店員們每天基本都在搬運(yùn)物料、禮品、促銷品,體力和精力嚴(yán)重透支,加上節(jié)前的業(yè)績普遍不好,又因?yàn)榉稚⒕Π徇\(yùn)物料,造成業(yè)績下滑,故服務(wù)水平和質(zhì)量當(dāng)然的嚴(yán)重下降,還會經(jīng)常發(fā)生與顧客爭吵或慢待顧客的事情,一連幾家店都有顧客反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量問題,甚至發(fā)生爭吵而退貨!
其實(shí),完全將責(zé)任推給連鎖店的店員是不合情理,也是不公平的。連鎖店在管理、分工、培訓(xùn)和激勵上存在很大店外問題!
“顧客就是上帝”真的那么難?
說“顧客就是上帝”很容易,但在日常的接觸和服務(wù)中時(shí)刻保持高昂的斗志和平和的心態(tài)對于大多數(shù)店員就很難了!
原因其一:有些人做一份工作就是為了生存,在那個(gè)崗位上就是為了混口飯吃,也沒有什么人生的目標(biāo)和夢想,久而久之心生厭煩,多做一點(diǎn)事情就心理不平衡,最后當(dāng)然是把不滿爆發(fā)到顧客身上了!
原因其二:公司文化氛圍官僚和獎罰制度不全,老實(shí)人總是吃虧,時(shí)間一長,有想法的走了或者“隱藏”起來尋找機(jī)會;沒有想法、能力一般的,就耗著?上攵趺茨茏龊梅⻊(wù)呢!
要做到“顧客就是上帝”的標(biāo)準(zhǔn),特別是服務(wù)型企業(yè),一定需要在流程和標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)范化,將發(fā)生的事情進(jìn)行歸類,并制作出情境應(yīng)對辦法;再有,進(jìn)行培訓(xùn)和考核,長期來看,過程好了才會有好結(jié)果!
不可否認(rèn),每個(gè)人都會有情緒或發(fā)脾氣,但要意識到這是你的工作,在工作中要絕對的控制情緒。在這些方面,中國移動是做得很好的,盡管他們的流程上也會有問題,但他們通過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核,將服務(wù)和溝通的質(zhì)量做到了優(yōu)秀的狀態(tài)!
怎樣留住你的顧客?
服務(wù)行業(yè)有一句名言:“一百減一等于零!边@句話告訴我們,你提供的100次服務(wù)中只要有1次讓顧客不滿意,就會前功盡棄。
、1個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客
②24人不滿但并不投訴
、6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲
、70%的購物者將到別處購買
、1個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人
尊重
最重要的是表現(xiàn)出來對客戶應(yīng)有的尊重,只有這樣,才能有交流的前提和基礎(chǔ)。如果帶給顧客不愉快的感覺,就會造成顧客的不滿,進(jìn)而會失去顧客。
不要因?yàn)轭櫩投嗫戳藥谆鼗蛘叨鄦柫藥状尉托纳鷧捑,有時(shí)候,你的小小埋怨舉動和言語,顧客是能感覺到的。所以不要顯得不耐煩,你不耐煩,顧客就更加沒有心思停留下來。
讓顧客有一種被認(rèn)同和尊重的感覺,相互之間的交流就會更佳順暢,便于溝通和銷售達(dá)成。
同理心
“同理心”指的是切身處地理解他人的情緒,感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受,并可適切地回應(yīng)其需要?梢,“同理心”是同情、關(guān)懷與利他主義的基礎(chǔ),具有“同理心”的人能從細(xì)微處體察到他人的需求!巴硇摹焙汀罢驹陬櫩徒嵌瓤紤]問題”有相似之處,但又不是完全一樣。
顧客也是人,都是普通人中的一員,有時(shí)候只要換位思考一下,沒有什么是那么難做到的。畢竟,胡攪蠻纏、不講道理的人還是很少的。
坦陳
不能答應(yīng)和承諾的一定要堅(jiān)守,不能一股腦兒答應(yīng)。很多時(shí)候,顧客并不是產(chǎn)品沒有什么“功能”或不完美而惱怒,顧客最不能接受的是欺騙。將心比心,顧客其實(shí)并不難纏,有時(shí)候,坦誠,比口若懸河、天花亂墜更能打動顧客和獲得信任。
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70%的顧客是這樣流失的!
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