似火的服務(wù)熱過(guò)了頭

　　Linda最怕周末逛商場(chǎng)了，想想那人擠人的場(chǎng)面，再大的折扣力度也勾不出她的興趣�？墒嵌�季來(lái)了，也是該買(mǎi)冬裝的時(shí)候了，商場(chǎng)通常周一比較清靜。這不，她特意請(qǐng)了一天帶薪年假，攜男友David打算趁此機(jī)會(huì)添置新品。

　　一大早趕到了商場(chǎng)，除了服務(wù)員就沒(méi)見(jiàn)有幾個(gè)顧客，Linda暗贊自己聰明，終于可以平心靜氣地仔細(xì)挑選了。她與David直奔V女裝，這可是她最喜歡的牌子呀，當(dāng)然要把最充沛的體力和時(shí)間花在這兒來(lái)選心儀的衣服。

　　一見(jiàn)二人走進(jìn)來(lái)，幾位銷(xiāo)售員都熱情地向她打招呼，讓Linda立馬兒有了賓至如歸的感覺(jué)。好感剛有，她就發(fā)現(xiàn)不管走向何處都有一位銷(xiāo)售員跟隨，更夸張的是，其中一位還沒(méi)話(huà)找話(huà)，“姐姐今天沒(méi)上班呀！姐姐皮膚真好！姐姐怎么這樣眼熟，姐姐我叫xx……”

　　搞得Linda根本就無(wú)法靜下心來(lái)看服裝。好不容易選了件衣服，試穿后覺(jué)得有點(diǎn)瘦，正想著看看別的，站在一旁的導(dǎo)購(gòu)卻做驚嘆狀：“您的身材真是太好了，這件衣服實(shí)在是太配您了！”終于，Linda實(shí)在忍受不了繼續(xù)呆在這里，只得“落荒而逃”。
 　　　　 
　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：不合格

　　規(guī)范點(diǎn)評(píng)：根據(jù)第二十四條，顧客購(gòu)物時(shí)，應(yīng)做到不誘購(gòu)、不勸購(gòu)，不生拉硬拽，不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。顧客挑選商品時(shí)，要耐心地幫助挑選。遇顧客較多時(shí)，可采用“接一，答二，招呼三”的方式；第二十六條，為顧客介紹商品時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是地介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，不弄虛作假，為顧客當(dāng)好參謀。

　　冷淡態(tài)度傷人心

　　過(guò)分的熱情讓Linda心里很不舒服，決定先把David前兩天所購(gòu)的尺碼不合適的襯衫換了再逛。由于受到剛才一幕的刺激，驚弓之鳥(niǎo)般的她和男友都有點(diǎn)不敢直視Y品牌的導(dǎo)購(gòu)了。Y店里就一個(gè)導(dǎo)購(gòu)正在查貨，David向她說(shuō)明了來(lái)意，誰(shuí)知她連眼皮都沒(méi)抬就讓David自己去找襯衫的尺碼。

　　David在柜臺(tái)的掛件上怎樣都找不到合適的型號(hào)，只好請(qǐng)她到庫(kù)房里幫著找找，原本給顧客換貨就是商家應(yīng)爽快履行的責(zé)任，可是這位導(dǎo)購(gòu)竟然沒(méi)好氣地跟David說(shuō)：“那您可要等會(huì)兒，我這貨還沒(méi)查清楚呢，要不您先逛逛，過(guò)半小時(shí)再來(lái)。”這接連發(fā)生的事讓Linda和David對(duì)該商場(chǎng)的服務(wù)失望透了。
　　
　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：不合格

　　規(guī)范點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《規(guī)范》第二十五條：回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，有問(wèn)必答，熱情解答。不可心不在焉、含糊其詞，或邊回答邊干其他事情；第三十二條：在上貨、整理商品、盤(pán)點(diǎn)、結(jié)賬和交接班中，有顧客購(gòu)物時(shí)，須暫停手里工作，先接待顧客；不在營(yíng)業(yè)終止鈴響后催促顧客。

　　消費(fèi)者議

　　Ann 職業(yè)：公司職員 年齡：28歲

　　平時(shí)去商場(chǎng)購(gòu)物，如果服務(wù)人員熱情友好（當(dāng)然也有熱情過(guò)頭的服務(wù)，雖然讓人感覺(jué)有點(diǎn)肉麻，但對(duì)你熱情總好過(guò)對(duì)你冷淡吧�。�，貨品還合意，我就多半會(huì)掏錢(qián)買(mǎi)下，因?yàn)樽屓思夷眠@拿那的、自己又試來(lái)試去的，不買(mǎi)都會(huì)覺(jué)得不合適；如果商場(chǎng)的服務(wù)人員態(tài)度不好，比如你剛用手翻了翻衣架上的物品，服務(wù)員就跟著你不耐煩地整理衣架的，服務(wù)員多用眼角看人，覺(jué)得你的穿戴就像只看不買(mǎi)的，就對(duì)人愛(ài)搭不理的，這時(shí)的我一定會(huì)什么也不買(mǎi)，因?yàn)槲一ㄥX(qián)不是來(lái)買(mǎi)氣的。

　　Tom 職業(yè)：銷(xiāo)售經(jīng)理 年齡：35歲

　　服務(wù)行業(yè)的人首先要擺正自己的位置，你的工作就是要為顧客提供方便和周到的服務(wù)。其中，對(duì)顧客熱情禮貌的服務(wù)是最基本的要求，而提供給顧客到位舒服的服務(wù)就是更高層次上的要求。比如，商場(chǎng)服務(wù)人員見(jiàn)到客人進(jìn)店、離店打個(gè)招呼就行了，沒(méi)必要太過(guò)熱情，要讓顧客自己先瀏覽選擇商品，有疑問(wèn)時(shí)再為顧客提供必要的服務(wù)，別看見(jiàn)顧客就像蜜蜂聞見(jiàn)花蜜似的，熱情地追著顧客步步緊跟，讓人感覺(jué)不買(mǎi)就不行或感覺(jué)像盯賊似的被盯著。

　　恰當(dāng)?shù)姆��?wù)最溫馨

　　既然來(lái)了還能怎樣？生氣無(wú)用，以后別來(lái)這家商場(chǎng)了。畢竟請(qǐng)了一天假不能就此浪費(fèi)，調(diào)整好情緒，linda和david在商場(chǎng)無(wú)目的四處亂逛，突然發(fā)現(xiàn)在一個(gè)櫥窗模特身上的裙子很好看，就走進(jìn)了店里。

　　令她有些意外，這家店里的導(dǎo)購(gòu)面帶友善的笑卻毫無(wú)逼迫客人選購(gòu)的意思。為了讓linda買(mǎi)到滿(mǎn)意的裙子，導(dǎo)購(gòu)把同款的所有顏色統(tǒng)統(tǒng)拿出以便她挑選，還讓她把每條裙子都試穿一遍，并給出了非�？陀^的建議，讓linda對(duì)這位導(dǎo)購(gòu)非常信賴(lài)。幾番篩選后，在導(dǎo)購(gòu)的耐心幫助下，linda終于開(kāi)心地買(mǎi)到了自己喜歡的衣服。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：合格

　　規(guī)范點(diǎn)評(píng)：服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：主動(dòng)熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來(lái)到商場(chǎng)有招呼聲，挑選商品有介紹聲，收銀服務(wù)有交待聲，離開(kāi)商場(chǎng)有道別聲”。“不怠慢顧客，不以貌取人，不與顧客發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語(yǔ)言”；第二十三條當(dāng)顧客來(lái)到柜組時(shí)，要端莊站立，注意顧客的舉止，與顧客目光相對(duì)時(shí)應(yīng)微笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)。