電話處理顧客投訴
2013-4-18
顧客以電話方式提出投訴的情形越來(lái)越多見(jiàn),使電話處理投訴的方式越來(lái)越成為主流。
認(rèn)真應(yīng)對(duì)
正由于電話投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn),使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。而且處理電話的時(shí)候看不見(jiàn)對(duì)方的面孔和表情,這些都為電話處理抱怨增添了難度。
因此在電話處理投訴時(shí)要特別小心在意。要注意說(shuō)話的方法、聲音、聲調(diào)等,做到明確有禮。這時(shí)必須善于站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)著想,考慮如果我在對(duì)方同樣的狀態(tài)之下,會(huì)有怎樣的心情。無(wú)論對(duì)方怎樣感情用事,都要重視對(duì)方,不要有有失禮貌的舉動(dòng)。
除了自己的聲音外,也要注意避免在電話周圍的其他聲音,如談話聲和笑聲傳入電話里,使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。從這方面看來(lái),投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間,最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。
把握顧客心理
無(wú)論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù),重要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理。在電話處理顧客投訴時(shí),幾乎惟一的線索就是顧客的聲音,因此必須通過(guò)聲音信息來(lái)把握顧客心態(tài)。要點(diǎn)如下:
(1)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)一成不變的人,具有正直的性格。
(2)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)沒(méi)有力氣,語(yǔ)尾不明了的,是羞怯膽小者。
(3)說(shuō)話的語(yǔ)音有抑揚(yáng),好像在唱歌似的人,不是空想家便是浪漫主義者。
(4)語(yǔ)氣稍沉,吞吞吐吐,小心說(shuō)話的人,心中懷有疑慮或生性多疑。
(5)語(yǔ)氣有力,毫不客氣的,是勇敢而精力充沛的人。
(6)用尖銳的聲音說(shuō)話的人,具有孩子氣的性格,是沒(méi)有自我認(rèn)識(shí)的人。
(7)說(shuō)話時(shí)雖然有力,卻經(jīng)常喃喃細(xì)語(yǔ)者,是享樂(lè)性格較強(qiáng)的人。
(8)以粗暴的聲音,愛(ài)責(zé)罵人者,是性格較為粗野的人。
當(dāng)然,人是多種多樣,即使同一個(gè)人在不同情勢(shì)下說(shuō)話的方式也不一樣。所以上述結(jié)論要注意靈活應(yīng)用,不能一概而論。
電話處理投訴的原則
(1)對(duì)于顧客的不滿,應(yīng)能從顧客的角度來(lái)考慮,并以聲音表示自己的同情。
(2)以恭敬有禮的態(tài)度對(duì)待顧客,使對(duì)方產(chǎn)生信賴的感覺(jué)。
(3)采取客觀的立場(chǎng),防止主觀武斷。
(4)稍微壓低自己的聲音,給對(duì)方以沉著的印象,但要注意不要壓得過(guò)低使對(duì)方覺(jué)得疏遠(yuǎn)。
(5)注意以簡(jiǎn)捷的詞句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡,不要忽略諸如WHO、WHAT、WHY這樣的重點(diǎn)項(xiàng)目。
(6)在未設(shè)免費(fèi)電話的超市,如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況,可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷,再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。這樣做,有很多優(yōu)點(diǎn):節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用,以“為對(duì)方著想”的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感;借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼,避免不負(fù)責(zé)任的投訴;遇到感情激憤的顧客,可以借此緩和對(duì)方的情緒。但要注意立即就打回去,否則會(huì)使對(duì)方更加激憤!
(7)在電話聽(tīng)到的對(duì)方姓名、地址、電話號(hào)碼、商品名稱等重要事情,必須重復(fù)確認(rèn),并以文字記錄下來(lái)或錄入電腦。
同時(shí),要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方,以便于對(duì)方下次打電話來(lái)時(shí)聯(lián)絡(luò)的方便。有些人在接聽(tīng)電話的開(kāi)始就報(bào)上了姓名,這是好事,但顧客往往并不一定能夠記下這個(gè)名字,所以在結(jié)尾時(shí)再告訴一次比較穩(wěn)妥。
(8)投訴處理是與顧客的直接溝通,不僅能獲取寶貴信息。有利于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的展開(kāi),而且可以借此傳遞企業(yè)形象,啟發(fā)顧客,建立更深的信任與理解。
(9)如果有可能,把顧客的話錄下來(lái),這樣不僅在將來(lái)有確認(rèn)必要時(shí)可以用上,而且也可以運(yùn)用它來(lái)作為提升業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)技巧、進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。
認(rèn)真應(yīng)對(duì)
正由于電話投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn),使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。而且處理電話的時(shí)候看不見(jiàn)對(duì)方的面孔和表情,這些都為電話處理抱怨增添了難度。
因此在電話處理投訴時(shí)要特別小心在意。要注意說(shuō)話的方法、聲音、聲調(diào)等,做到明確有禮。這時(shí)必須善于站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)著想,考慮如果我在對(duì)方同樣的狀態(tài)之下,會(huì)有怎樣的心情。無(wú)論對(duì)方怎樣感情用事,都要重視對(duì)方,不要有有失禮貌的舉動(dòng)。
除了自己的聲音外,也要注意避免在電話周圍的其他聲音,如談話聲和笑聲傳入電話里,使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。從這方面看來(lái),投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間,最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。
把握顧客心理
無(wú)論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù),重要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理。在電話處理顧客投訴時(shí),幾乎惟一的線索就是顧客的聲音,因此必須通過(guò)聲音信息來(lái)把握顧客心態(tài)。要點(diǎn)如下:
(1)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)一成不變的人,具有正直的性格。
(2)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)沒(méi)有力氣,語(yǔ)尾不明了的,是羞怯膽小者。
(3)說(shuō)話的語(yǔ)音有抑揚(yáng),好像在唱歌似的人,不是空想家便是浪漫主義者。
(4)語(yǔ)氣稍沉,吞吞吐吐,小心說(shuō)話的人,心中懷有疑慮或生性多疑。
(5)語(yǔ)氣有力,毫不客氣的,是勇敢而精力充沛的人。
(6)用尖銳的聲音說(shuō)話的人,具有孩子氣的性格,是沒(méi)有自我認(rèn)識(shí)的人。
(7)說(shuō)話時(shí)雖然有力,卻經(jīng)常喃喃細(xì)語(yǔ)者,是享樂(lè)性格較強(qiáng)的人。
(8)以粗暴的聲音,愛(ài)責(zé)罵人者,是性格較為粗野的人。
當(dāng)然,人是多種多樣,即使同一個(gè)人在不同情勢(shì)下說(shuō)話的方式也不一樣。所以上述結(jié)論要注意靈活應(yīng)用,不能一概而論。
電話處理投訴的原則
(1)對(duì)于顧客的不滿,應(yīng)能從顧客的角度來(lái)考慮,并以聲音表示自己的同情。
(2)以恭敬有禮的態(tài)度對(duì)待顧客,使對(duì)方產(chǎn)生信賴的感覺(jué)。
(3)采取客觀的立場(chǎng),防止主觀武斷。
(4)稍微壓低自己的聲音,給對(duì)方以沉著的印象,但要注意不要壓得過(guò)低使對(duì)方覺(jué)得疏遠(yuǎn)。
(5)注意以簡(jiǎn)捷的詞句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡,不要忽略諸如WHO、WHAT、WHY這樣的重點(diǎn)項(xiàng)目。
(6)在未設(shè)免費(fèi)電話的超市,如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況,可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷,再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。這樣做,有很多優(yōu)點(diǎn):節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用,以“為對(duì)方著想”的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感;借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼,避免不負(fù)責(zé)任的投訴;遇到感情激憤的顧客,可以借此緩和對(duì)方的情緒。但要注意立即就打回去,否則會(huì)使對(duì)方更加激憤!
(7)在電話聽(tīng)到的對(duì)方姓名、地址、電話號(hào)碼、商品名稱等重要事情,必須重復(fù)確認(rèn),并以文字記錄下來(lái)或錄入電腦。
同時(shí),要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方,以便于對(duì)方下次打電話來(lái)時(shí)聯(lián)絡(luò)的方便。有些人在接聽(tīng)電話的開(kāi)始就報(bào)上了姓名,這是好事,但顧客往往并不一定能夠記下這個(gè)名字,所以在結(jié)尾時(shí)再告訴一次比較穩(wěn)妥。
(8)投訴處理是與顧客的直接溝通,不僅能獲取寶貴信息。有利于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的展開(kāi),而且可以借此傳遞企業(yè)形象,啟發(fā)顧客,建立更深的信任與理解。
(9)如果有可能,把顧客的話錄下來(lái),這樣不僅在將來(lái)有確認(rèn)必要時(shí)可以用上,而且也可以運(yùn)用它來(lái)作為提升業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)技巧、進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。
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