誰都想輕松愉快的賺錢，可是往往只能是想想而已，只要是做生意，總會遇到各種各樣的麻煩事，產(chǎn)品在賣場發(fā)生質(zhì)量問題便是其中之一。產(chǎn)品質(zhì)量問題作為最容易發(fā)生而又最難控制的生意事故，其惡劣影響和負面效應(yīng)通常讓供應(yīng)商疲于應(yīng)付苦不堪言，小則賠笑陪錢，大則上法院上媒體，甚至被拖得關(guān)門倒閉的也不少。
　　
　　大賣場因其規(guī)模大影響廣，被國家質(zhì)量和質(zhì)檢機關(guān)注意的程度自然也很高，其產(chǎn)品質(zhì)量控制相對來說是比較規(guī)范和嚴格的，但這并不意味就沒有商品質(zhì)量事故發(fā)生，作為賣場而言一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量事故，會第一時間通知供應(yīng)商來處理，這個時候供應(yīng)商的態(tài)度和處理的速度就決定了大賣場下一步的行動和事件最終的處理結(jié)果。
　　
　　我們來看一個案例：海大公司是一家做保溫器具的專業(yè)廠商，其產(chǎn)品一貫以質(zhì)量過硬深收顧客的信賴，著名的A賣場也很重視其產(chǎn)品，可是偏偏就在其拳頭的保溫瓶上發(fā)生了事故：一位客人被燙傷了腳，Ⅱ度燙傷。在接到A賣場客服部門通知其速到現(xiàn)場一同處理的電話后，足足過了三個小時以后，海大公司的業(yè)務(wù)員帶了產(chǎn)品的合格證到了A賣場客服部門，一進門客人的家屬就憤怒的罵開了："賣的假冒偽劣商品，還拖拖拉拉不當回事？"海大公司的業(yè)務(wù)員把產(chǎn)品的合格證拿出來證明不是產(chǎn)品的問題，是顧客自己使用不當造成的，等的毛焦火辣的客人那聽得了這話，指著海大業(yè)務(wù)員和A賣場客服部員工就破口大罵不依不饒，更要命的是那個年輕的海大業(yè)務(wù)員越聽越上火，竟然跟顧客對罵開了，事情一下子就鬧得不可收拾了，連110都來了。
　　
　　知道最后的結(jié)果是怎樣嗎？顧客把海大公司和A賣場告上了法庭，索取20萬的賠償，當?shù)氐膱蠹埣娂妶蟮溃�還引發(fā)一場"顧客的生命安全誰負責的大討論"沸沸揚揚！A賣場呢？不僅把海大公司所有的產(chǎn)品下架，還扣押了其三個月的貨款，并要以違反合同質(zhì)量條款罰款1萬塊，還保留訴訟的權(quán)利！海大公司不僅失去了占據(jù)其總銷售50%的A賣場，其他終端的銷售也一落千丈，公司面臨前所未有的危機！
　　
　　其實這只是一起很普通的產(chǎn)品質(zhì)量事故，處理得這樣實在有失水準，我們來看看其在那些細節(jié)上出了問題：
　　
　　首先重視度就有問題，沒有把出了產(chǎn)品質(zhì)量問題當作大事，刻不容緩，必須馬上處理。在思想上就漠視，自然導(dǎo)致處理的不當，員工的重視度跟老板的態(tài)度有直接的關(guān)系。
　　
　　二是時間拖的太長，讓顧客覺得是在逃避和敷衍，情緒會更不好，拖的時間長短和事情處理結(jié)果是成反比的，拖的越長越錯過處理的黃金時機。
　　
　　三是處理的人員有問題，發(fā)生了質(zhì)量問題，客人的反應(yīng)肯定是很上火很憤怒很多抱怨的，這個時候耐心傾聽溫和安撫比什么都重要，冷淡、反駁、甚至對罵是絕對不能的，當然顧客在那種時候說的話都是很難聽的，誰聽都不舒服，容易發(fā)火，所以年輕的毛頭小伙不適合單獨處理，建議供應(yīng)商應(yīng)該有一個年紀偏大點性格溫和能說會道的大嬸專門負責與業(yè)務(wù)員一同處理質(zhì)量和客訴事故，相信事情的把握要好的多。
　　
　　四是處理的程序有問題，不要一開始就爭論是誰的責任，這樣有推委逃避的感覺，只會把事情鬧僵，應(yīng)該是先安撫情緒，積極的登門看望、送醫(yī)院付藥費，平靜下來后再陳述事情經(jīng)過，在協(xié)商的基礎(chǔ)上達成意向，基本上絕大多數(shù)客人是講道理的，當然也不排除有些別有用心的顧客，這時候該找消協(xié)就要找，該檢驗就檢驗，陪他玩，但是不能讓別人在態(tài)度上抓小辮子。
　　
　　同樣的，在責任的歸屬上也盡量不要跟大賣場有激烈的爭論，齊心協(xié)力把顧客的事情處理好是最重要的，這個時候供應(yīng)商和大賣場是一條線的，共同面對的是顧客的投宿，不要自己先在底下咬上了，不然還怎么能以一個共同的姿態(tài)處理事情呢？只會讓事情惡化。其實，大賣場最怕的是質(zhì)量事件無休止的糾纏對名譽造成的影響，供應(yīng)商主動承擔責任把事故處理好，多體諒賣場，看起來吃了面上的名虧，其實暗里是可以得到好處的，就看供應(yīng)商怎么去平衡了。
　　
　　可以說供應(yīng)商的態(tài)度決定了大賣場質(zhì)量事故最終的處理結(jié)果，總結(jié)出來就是三句話：
　　
　　"全員要重視，態(tài)度要誠懇，行動要積極"，這樣才能大事化小，小事化了，甚至可以策略性的把壞事變好事。
　　
　　這里就要提到供應(yīng)商的危機預(yù)案處理系統(tǒng)，在經(jīng)營活動中，不可避免的遇到對企業(yè)有影響的負面事件，這個時候如何應(yīng)對就顯得無比重要，因為處理不善的連鎖反映是難以預(yù)料的，事先對可能的危機事件做完整的預(yù)案系統(tǒng)，就能沉著應(yīng)對了，借助策劃和媒體的力量還壞事變好事，好好的做一把廣告呢。
　　
　　供應(yīng)商如何制定預(yù)案系統(tǒng)?簡單來說包括以下幾個方面:
　　
　　要發(fā)動全員
　　
　　制定危機預(yù)案系統(tǒng)不是老板一個人事情，是需要全員參與的，將危機預(yù)案系統(tǒng)建立與員工收入掛鉤起來,調(diào)動全員積極性,也推動后期的落實.
　　
　　要搜尋案例，根據(jù)當前的經(jīng)營狀況及以前的所發(fā)生過的事故案例，或者是眼見過其他同行發(fā)生過的相關(guān)案例，大家還得要集思廣益，放開想象力，推測可能有那些會發(fā)生的事故。
　　
　　編寫解決方案：
　　
　　對已發(fā)生的案例的處理情況做出總結(jié)與評定，并進一步進行修改，對一些尚未涉及的案例，也可以充分的分析論證，制定安排出較為妥當?shù)慕鉀Q方案。
　　
　　解決的基本程序:
　　
　　事故定性－-》外部牽涉面－-》內(nèi)部牽涉面－-》解決點－-》解決資源調(diào)用－-》解決人員定位－-》各自負責事務(wù)--》解決步驟--》結(jié)果確認－--》損失清點。
　　
　　所有案例及相應(yīng)的解決系統(tǒng)編寫完成后，相關(guān)人員人手一冊，平時組織學習，并定期組織補充修正，在必要時可考慮進行預(yù)演。