案例
　　
　　2009年7月18日某分店用堆頭特價銷售1L伊利純奶，因炎熱酷署，門店中央空調(diào)嚴格按公司規(guī)定及客流高低時段開關，且?guī)齑孑^大少量的奶制品出現(xiàn)漲包變質(zhì)現(xiàn)象，顧客王阿姨是這個分店的忠實顧客，她購買伊利純奶回家后喝了后發(fā)現(xiàn)有異味，非常生氣要求分店索賠1000元，并聲稱一定要見店最高領導，而當日適逢分店負責人休假，客服專員請她到辦公室坐下說請其它當值經(jīng)理處理也被其拒絕，并繼續(xù)在客服臺大吵大鬧，防損員見狀并試圖拉她去辦公室，王阿姨更撒起潑來說防損員動手打她，一度聲稱要報警并向工商、衛(wèi)生部門投訴，引起大量顧客駐足圍觀。
　　
　　鑒于當時顧客王阿姨非常生氣，她要求找分店最高領導親自處理，一直未得不到明確的答復，王阿姨一時情緒失控，失去理智，眼看事件越鬧越大，嚴重影響分店正常營運秩序。此時，分店值班何經(jīng)理靈機一動戴上店長的工牌，徑直走到王阿姨跟前說，王阿姨，我就是分店負責人，發(fā)生這種事非常抱歉!并出示胸前工牌給她看，王阿姨仔細一看果然是“店長”，情緒稍稍緩和并要求“店長”給其一個滿意的答復，否則，她就不要賠償直接向媒體曝光。
　　
　　何經(jīng)理一邊安慰王阿姨說，您放心我一定會為您主持公道，給您一個滿意的答復，經(jīng)耐心勸說按撫，邀請王阿姨來到辦公室，首先，代表公司向王阿姨鄭重道歉，并耐心地詢問了事情的經(jīng)過。接著并確認王阿姨購買牛奶確屬分店售出，并檢查了電腦小票結帳時間屬當天早上;接著了解王阿姨及其家人是否飲用變質(zhì)牛奶的事件嚴重程度，得知王阿姨飲奶時感覺味道有異并未吞入肚，何經(jīng)理還不忘關心地詢問王阿姨目前身體狀況是否感覺不適或是否需送院，并不時微笑點頭;再接著詢問王阿姨在本店是否曾經(jīng)購買過變質(zhì)或問題商品，并向王阿姨說明牛奶在超市變質(zhì)的原因，消除顧客對變質(zhì)牛奶的疑慮。
　　
　　何經(jīng)理在與王阿姨交談中，未用普通話而是用當?shù)卦捰H切地與王阿姨話家常，王阿姨激動情緒逐漸平復，講話語氣也輕松了很多，何經(jīng)理最后笑著詢問顧客王阿姨個人有何要求，并誠懇地據(jù)實相告他不是店內(nèi)最高領導，店領導休假，他現(xiàn)全權代理店長行使職權。并一邊聽一邊思考折衷處理問題的方案。王阿姨表示對何經(jīng)理負責任的態(tài)度很滿意，她主動表示放棄原先的索要1000元賠償，并表示她不在乎超市能賠償多少錢，只希望何經(jīng)理能尊重顧客的健康與合法權益，并希望何經(jīng)理能秉公處理給其合理的補償。
　　
　　處理結果
　　
　　將王阿姨原購買的問題牛奶退貨退款，并賠償顧客王阿姨250ML*16支裝的伊利純牛奶5箱作為補償，價值約160元，并立即派人將牛奶送到王阿姨家中。
　　
　　啟示
　　
　　迅速找到平息顧客的情緒的癥結所在，例如本案例中當值經(jīng)理為滿足顧客要求一定要店長親自處理，巧妙地借用“店長身份”平息顧客情緒，而不是立即與王阿姨協(xié)商賠償金額。筆者多年的投訴處理經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，很多時候顧客之所以認同超市的投訴問題得到解決，并不是因為超市的處理結果令顧客滿意，或者說問題已得到根本解決，其實，很多顧客投訴最終獲得到的補償與其當初索賠的金額相差甚遠，這就是因為顧客在激動或發(fā)怒時，提出的要求往往高得我們無法滿足，只有先恢復其理智就顯得至關重要。其次，當我們無法滿足顧客的索賠條件時應積極提出替代方案，巧妙地轉移!如本次王阿姨雖放棄了賠償1000元，但當值經(jīng)理說為表示歉意，并鑒于王阿姨一家比較重視早餐的健康營養(yǎng)，故補償其全家一個月早餐飲用的牛奶作為補償，從而淡化具體金額而突出補償?shù)膬r值，從而贏得顧客的滿意。
　　
　　顧客的投訴與抱怨對零售企業(yè)的意義非凡，筆者發(fā)現(xiàn)不少本土零售企業(yè)甚至還視這些顧客故意來“找茬”，或以“惡”小而不以為然，而動用拖延等手段蒙騙或欺騙顧客應付了事。殊知顧客投訴與抱怨，如果處理得當，他們會因此成為我們忠實的顧客，有時顧客投訴的個案用“小塊頭”形容一點也不為過，有的看以很小很小，但處理不善影響卻是企業(yè)的口碑、信譽等，因此，需要我們有“大智慧”才行。
　　
　　何況我們古往今來民間早就有一種“不打不成交”的古老文化情結，彼此通過投訴來更了解彼此，或許，有時顧客在超市通過給予物資或經(jīng)濟補償后，覺得在情感層面有愧，進而成為我們的忠實的“傳道士”型顧客群，他們會很忠誠并幫助我們做宣傳;當然，如果處理不當他們自然會棄我們而去。而對于顧客的投訴抱怨例如“你們超市的低糖、低脂類食品太少了”之類，筆者給這種抱怨取名為“黃金抱怨”，因為顧客既說出了不滿的同時，又給出了寶貴的建議，應對顧客表示誠摯的感謝，這種投訴非常難得，值得企業(yè)珍惜，而對于此類投訴，筆者認為作為企業(yè)高管們都應高度重視，并善加分析后作出調(diào)整，這才是回歸零售企業(yè)的真正服務之道。