世界上沒(méi)有不可溝通之人，沒(méi)有故意找茬的難纏客戶，之所以你的客戶對(duì)你極為苛刻，讓你不能把商品成功地賣出或把服務(wù)做到位，甚至百般刁難，讓你顏面掃地是因?yàn)槟銢](méi)有選對(duì)推介的角度，沒(méi)有積累足夠?qū)Ω丁?a target=_blank href='/Tag/B6A4D7D3BBA7/' target=_blank >釘子戶”消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有找對(duì)推銷的方法。切記，沒(méi)有難纏的客戶，只有失當(dāng)?shù)匿N售方式，欠缺的溝通方法和不成熟的受挫心理。
　　
　　10萬(wàn)個(gè)包裝箱，緊緊箍在身上
　　
　　3年前，在一家銷售型企業(yè)總部做事，主要客戶是江蘇、上海、浙江一帶。剛進(jìn)公司不久，總部就分配了上海一個(gè)客戶給我。那是一批發(fā)到上海的白色家電包裝箱。前前后后，包裝箱規(guī)格都修訂了4、5遍，從修訂到制作，花費(fèi)我們2個(gè)月時(shí)間，小小的單子，上海的客戶卻條件近乎極為苛刻的“刁難”我和我的團(tuán)隊(duì)。
　　
　　一開始，我就下意識(shí)的感覺(jué)到這個(gè)客戶是個(gè)大“釘子”，但很快清醒：這種客戶不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的�！彼麄儽M全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。對(duì)付這類客戶，沒(méi)有別的方法：用我們的服務(wù)征服你的苛求！
　　
　　按照客戶要求，我們一絲不茍的把包裝箱樣本設(shè)計(jì)妥當(dāng)，有規(guī)律有節(jié)奏的做我們的項(xiàng)目。鈴…鈴…鈴…上海突然來(lái)電話，說(shuō)包裝箱規(guī)格還有變動(dòng)，遲些打樣，我們的設(shè)計(jì)人員心里想樣品做好了你才說(shuō)規(guī)格尺寸出了問(wèn)題，能怪誰(shuí)呀！但畢竟是客戶，我就答復(fù)他們說(shuō)“好的”，并表明我們的意愿：按確認(rèn)的規(guī)格尺寸再重新來(lái)過(guò)，并很快畫圖紙發(fā)到上海確認(rèn)，但是一連4天也沒(méi)接到回復(fù)，我們等到焦頭爛額的時(shí)候，客戶終于反饋確認(rèn)信息，客戶說(shuō)規(guī)格就這么定，請(qǐng)你們10后把10萬(wàn)份包裝箱寄過(guò)來(lái)。
　　
　　不會(huì)吧！這一次我說(shuō)話了，確認(rèn)圖紙都要4天才回復(fù)，10天怎么可能出來(lái)10萬(wàn)份包裝箱。經(jīng)驗(yàn)告訴我，這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什幺解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求，我不和你爭(zhēng)，用事實(shí)和我們的辦事效率證明給你看。
　　
　　最后討價(jià)還價(jià)，15天交貨。這一次公司加班終于趕上了。等10萬(wàn)份包裝箱寄過(guò)去，客人說(shuō)箱子的顏色有些偏差，表面處理做的也不好，我們氣暈了，當(dāng)初我們讓你確認(rèn)色板你不確認(rèn)，現(xiàn)在做好了你才說(shuō)不行，我無(wú)話可說(shuō)，誰(shuí)叫你是客戶呢？再后來(lái)的一次更是忍無(wú)可忍，難道你們確認(rèn)過(guò)的規(guī)格是PASS，我們作出來(lái)的東西就不能PASS了嗎？太刁鉆~~
　　
　　這個(gè)客戶中張姓經(jīng)理經(jīng)常為一點(diǎn)小事嘮叨嘮叨，這些我們實(shí)在忍了又忍，可是開始不讓我們說(shuō)他們規(guī)格尺寸的失誤，我們不能表達(dá)自己的意見(jiàn)，怎么溝通呀，這樣是他們錯(cuò)了，我們不能提。后面做出來(lái)后是錯(cuò)的他才說(shuō)我們?yōu)槭裁串?dāng)初不提出來(lái)問(wèn)題呢？問(wèn)題是當(dāng)初有誰(shuí)給我機(jī)會(huì)提呀？
　　
　　之所以我能強(qiáng)忍怨氣，一忍再忍，因?yàn)槲蚁嘈沤o他（難纏客戶）一個(gè)包容，不去計(jì)較是非得失，事后冷靜下來(lái)大家更容易接受錯(cuò)誤的緣由問(wèn)題，到底是誰(shuí)出了岔子。哪怕客戶和自己老板不承認(rèn)，我們同樣對(duì)得起良知。抱怨能解決什么問(wèn)題？
　　
　　出了這種事情，理所當(dāng)然的結(jié)果是我和我的團(tuán)隊(duì)不僅在客戶那沒(méi)有好印象，而且在公司也是很難做，弄的2頭受氣�，F(xiàn)在靜靜回想那次不堪回首的遭遇仍然心有余悸，10萬(wàn)個(gè)包裝箱搞了好多次交涉才算完成，一直到生產(chǎn)，發(fā)貨整整2個(gè)月的時(shí)間，簡(jiǎn)直是折磨。
　　
　　后來(lái)這個(gè)客戶又有新家電包裝箱要做，我和老總說(shuō)不要接了吧，可老總說(shuō)這個(gè)客戶很重要，利潤(rùn)又高，又接了。
　　
　　公司沒(méi)有人愿意負(fù)責(zé)這個(gè)客戶，老總說(shuō)，你還跟這個(gè)客戶吧，理由是我比較了解客戶，我沉著，不怕刁難，受挫心理過(guò)得硬。沒(méi)有辦法，接下來(lái)又花了很大的精力和時(shí)間把這樣的客戶服務(wù)好，但是后來(lái)上海那面的每個(gè)電話過(guò)來(lái)，我們都下意識(shí)覺(jué)得又壞了，又出什么亂子了，神經(jīng)調(diào)到九霄云外，異常興奮。就這樣在崗的每時(shí)每刻，我們都提著心做事，慎之又慎……等到圓滿完成那個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們真的象生命又重來(lái)了一次般如釋重負(fù)。
　　
　　幾年來(lái)，什么樣的客戶折磨我都經(jīng)受過(guò)，心境越來(lái)越寬了。最后，當(dāng)我離開那家公司的時(shí)候，沒(méi)有絲毫牽掛，惟有瞬間想到的那些難纏客戶心中略現(xiàn)絲絲牽拌。
　　
　　不投機(jī)的談話，責(zé)任誰(shuí)之過(guò)
　　
　　作為一個(gè)在大大小小公司闖蕩了多年的“職業(yè)經(jīng)理人”，我不但遇到過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)可以讓人撞墻撓門的難纏客戶，更深刻體會(huì)到“客戶總是正確的”這句話的欺騙性。
　　
　　有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)出不友好，有些喜歡喋喋不休，有些吹毛求疵，但下面我要提及的這位客戶同樣難纏得少見(jiàn)，他具備各種難纏的本領(lǐng)。現(xiàn)在提到此人我還是記憶猶新，還是不說(shuō)出他的姓名，暫且稱他為H經(jīng)理好了。
　　
　　因?yàn)槲覀兩�產(chǎn)的一批xx牌瓷磚缺貨，無(wú)法足額發(fā)給對(duì)方，但是我們承諾可以一批批供應(yīng)，絕不耽擱對(duì)方大客戶的施工進(jìn)展，然而他們很刁鉆，就是不答應(yīng)，說(shuō)這樣缺貨給他們帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)損失，H經(jīng)理極力代表他們堅(jiān)決要求我們給他一個(gè)滿意的答復(fù)，否則他自己的飯碗難保。因此我們公司老總叫我把這件事擺平，以免造成我方重大違約損失。