營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)就是要影響到更多的目標(biāo)客戶(hù)，并將這些客戶(hù)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)者。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的產(chǎn)品或品牌推廣之后，就會(huì)積累到一定的客戶(hù)資源，而這些客戶(hù)除了一部分已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)之外，其他客戶(hù)可能成為沉默客戶(hù)，有效經(jīng)營(yíng)這些客戶(hù)，會(huì)有效提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率，也會(huì)為我們帶來(lái)更佳的經(jīng)營(yíng)效益。那么，對(duì)于這些客戶(hù)資源，我們要實(shí)行四步走策略。
　　
　　第一步，客戶(hù)歸類(lèi)
　　
　　要有效經(jīng)營(yíng)已經(jīng)積累的客戶(hù)資源，首先要對(duì)于這些客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，總體來(lái)說(shuō)，這些客戶(hù)按照貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度的指標(biāo)可分為四類(lèi)，如圖1所示，即：高忠誠(chéng)度和高貢獻(xiàn)度，稱(chēng)之為蜜蜂客戶(hù)，高貢獻(xiàn)度低忠誠(chéng)度，稱(chēng)之為蜻蜓客戶(hù)，低貢獻(xiàn)度高忠誠(chéng)度，稱(chēng)之為蝴蝶客戶(hù)，低貢獻(xiàn)度和低忠誠(chéng)度客戶(hù)，稱(chēng)之為螳螂客戶(hù)。
　　
　　蜜蜂客戶(hù)，是那些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并且還有可能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，以及會(huì)推薦其他朋友購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)是帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重點(diǎn)，需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng);
　　
　　蜻蜓客戶(hù)，是那些有購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，在多個(gè)產(chǎn)品或品牌間比較，還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)成交之后，有可能轉(zhuǎn)化為蜜蜂客戶(hù);
　　
　　蝴蝶客戶(hù)，是那些購(gòu)買(mǎi)實(shí)力一般，價(jià)格敏感，但長(zhǎng)期關(guān)注的客戶(hù)，他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的原因，可能是因?yàn)閷?duì)于外部環(huán)境變化的敏感，或者購(gòu)買(mǎi)實(shí)力的不足;
　　
　　螳螂客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)實(shí)力相對(duì)較弱，價(jià)格敏感度最高，偶爾也有成交的可能，但更只是了解和關(guān)注。
　　
　　很明顯，從客戶(hù)效益的角度來(lái)看，蜜蜂客戶(hù)帶來(lái)了最多的貢獻(xiàn)，而客戶(hù)管理的目標(biāo)就是要鞏固和發(fā)展蜜蜂客戶(hù)，并將蜻蜓客戶(hù)和蝴蝶客戶(hù)發(fā)展為蜜蜂客戶(hù)。
　　
　　第二步，洞察需求
　　
　　客戶(hù)分類(lèi)是基于前期的經(jīng)驗(yàn)做出，而當(dāng)我們制定了一定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)之后，就要對(duì)于前期的客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的盤(pán)查，深入了解不同客戶(hù)的需要。
　　
　　首先，蜜蜂客戶(hù)由于已經(jīng)有了一定的貢獻(xiàn)，因此，對(duì)于產(chǎn)品和品牌的相關(guān)情況比較了解，只需要將信息傳遞和告知，并鞏固已經(jīng)建立的關(guān)系;
　　
　　其次，蜻蜓客戶(hù)就要作為營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)，這些客戶(hù)具有一定的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，不購(gòu)買(mǎi)的原因可能在于：與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行比較、對(duì)于產(chǎn)品的某些環(huán)節(jié)不滿(mǎn)意、對(duì)于企業(yè)背景或服務(wù)環(huán)節(jié)的顧慮、等待購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)等，對(duì)于這些客戶(hù)需要深入探究其不購(gòu)買(mǎi)的原因，從而制定相應(yīng)的對(duì)策;
　　
　　第三，蝴蝶客戶(hù)也是需要爭(zhēng)取的客戶(hù)，對(duì)于這些客戶(hù)未購(gòu)買(mǎi)的原因也需要做深入地分析，一般不購(gòu)買(mǎi)可能會(huì)是因?yàn)椋嘿Y金原因、信息干擾、價(jià)格因素、等待促銷(xiāo)等，資金原因可能是資金實(shí)力或資金周轉(zhuǎn)的問(wèn)題，信息干擾則是這些客戶(hù)易于被周邊環(huán)境中朋友、同事和親屬的意見(jiàn)所影響，而不會(huì)很快做出購(gòu)買(mǎi)決策，價(jià)格因素是客戶(hù)對(duì)于價(jià)格的敏感性度較高，價(jià)格接受度較低，等待促銷(xiāo)也是客戶(hù)期望有更多的購(gòu)買(mǎi)實(shí)惠。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)需要通過(guò)深入接觸，了解需求，克服其不購(gòu)買(mǎi)的顧慮，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)成交;
　　
　　第四，螳螂客戶(hù)可以投入相對(duì)較少的精力，但這些客戶(hù)也可能會(huì)具有潛在的價(jià)值，一則要密切留意其中可能轉(zhuǎn)化為蝴蝶客戶(hù)的客戶(hù)，二則這些客戶(hù)也會(huì)具有傳遞信息的作用。
　　
　　洞察需求是要在客戶(hù)歸類(lèi)的基礎(chǔ)上，深入探究不同客戶(hù)類(lèi)型的主流需求情況，從而服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)策略的制定，此外，為了更加有效地制定營(yíng)銷(xiāo)策略，營(yíng)銷(xiāo)人員需要對(duì)于不同的客戶(hù)類(lèi)型的總量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，只有這樣，才能在營(yíng)銷(xiāo)策略制定上更加有的放矢，達(dá)到更佳的營(yíng)銷(xiāo)效果。