前幾天在微博上看到一個(gè)小故事：顧客在海底撈吃過飯，買過單說完發(fā)票抬頭后，服務(wù)員贈(zèng)送的果盤圖盤竟然拼成了顧客公司的LOGO，當(dāng)時(shí)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的顧客都為海底撈精細(xì)化服務(wù)感動(dòng)，海底撈員工卓越的服務(wù)能力得到了完美的體現(xiàn)。
　　
　　相信海底撈的制度中并沒有規(guī)定要求贈(zèng)送的果盤必須拼成顧客公司的LOGO形狀，故這一行為應(yīng)來自于員工的創(chuàng)新，究其創(chuàng)新的本源，筆者認(rèn)為是因?yàn)閱T工有權(quán)去做這一創(chuàng)新、而且愿意去做這一創(chuàng)新。海底撈對(duì)門店?duì)I業(yè)人員的高度授權(quán)，為這種創(chuàng)新行為提供了成功的土壤。我們不得不思考這樣一個(gè)問題：一線的權(quán)限應(yīng)該有多大？
　　
　　一線授權(quán)的好處
　　
　　在武俠的世界里，一直流傳著“天下武功，無堅(jiān)不摧，唯快不破”的說法，即有速度優(yōu)勢(shì)的武功才是更勝一籌的，在客戶服務(wù)上亦是如此�？蛻粼谙�費(fèi)的時(shí)候，最關(guān)注的服務(wù)維度無非是產(chǎn)品、品牌、效率（速度、時(shí)間）、成本等幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)一般都高度重視自己的產(chǎn)品、品牌和成本，以較高的投入進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)和改進(jìn)、通過各式的營(yíng)銷手段提高產(chǎn)品的品牌知名度、以精益生產(chǎn)等科學(xué)管理方式減少成本浪費(fèi)，但較少有企業(yè)在客戶服務(wù)效率上做研究、下工夫。
　　
　　客戶在消費(fèi)過程中，接觸最多的自然是一線人員，故一線人員能夠?qū)Ψ��?wù)效率施加最大的影響。當(dāng)被動(dòng)接收到客戶提出的各種訴求或者通過現(xiàn)場(chǎng)與客戶的互動(dòng)以及主動(dòng)的探索感知到客戶的內(nèi)在需求，并予以迅速解決或滿足的時(shí)候，客戶的滿意度會(huì)得到極大的提升。研究表明，客戶提出的問題若能得到及時(shí)有效的解決，客戶的回頭率回得到極大的提升，與此同時(shí)，一個(gè)老客戶良好關(guān)系的維持平均會(huì)帶來5個(gè)潛在的新客戶，員工授權(quán)將給海底撈帶來豐厚的市場(chǎng)回報(bào)。
　　
　　研究表明，通過對(duì)員工進(jìn)行合理授權(quán)，授權(quán)者可將龐大的企業(yè)目標(biāo)輕松的分解到不同的員工身上，讓企業(yè)的員工感受到責(zé)任感，增強(qiáng)自我管理能力，同時(shí)也更愿意為企業(yè)負(fù)責(zé)，更加投入的進(jìn)行工作，獲得更快的成長(zhǎng)。與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部減少了控制，擺脫了依從，由有效授權(quán)帶來較好的激勵(lì)水平、高效率的團(tuán)隊(duì)和優(yōu)異的業(yè)績(jī)。
　　
　　授權(quán)的概念最初來源于人力資源管理專家，他們認(rèn)為傳統(tǒng)的管理方式壓抑了員工的創(chuàng)造性，而通過授權(quán)可以將員工的創(chuàng)造性予以激發(fā)。美的前董事長(zhǎng)何享健被看做是最瀟灑的企業(yè)家。他甚至從不用手機(jī)，也沒有手機(jī)�！昂芏嗍�，他們不用請(qǐng)示我。我要找人，幾分鐘就能找到。每天我一下班就回家，一步都不再離開，晚上從來不干活�！焙蜗斫⌒φf。在業(yè)界，他對(duì)高爾夫的鐘愛很是出名，除了周六、日要打球，周一至周五也總有一兩天在綠茵場(chǎng)上度過。讓別人替自己操心正是何享健最讓同行艷羨的地方。美的經(jīng)理人對(duì)企業(yè)未來3至5年的危機(jī)感顯而易見，他們中一些人的憂慮感甚至更強(qiáng)于企業(yè)真正的老板。“辦企業(yè)靠的是人才，在行業(yè)里我認(rèn)為我的經(jīng)理人是最優(yōu)秀的。在企業(yè)里，我什么都不想干，不想管。我也告訴我的部下，不要整天想自己怎么把所有的事情做好，而是要想如何把事情讓別人去干，找誰干，怎樣為別人創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，你要做的是掌控住這個(gè)體系�！焙蜗斫⌒ρ�。
　　
　　企業(yè)在授權(quán)過程中，應(yīng)關(guān)注以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
　　
　　首先，授權(quán)應(yīng)基于信任的基礎(chǔ)。海底撈在使用授權(quán)的過程中，員工得到了最大程度的信任。正因?yàn)檫@樣的授權(quán),與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求,及時(shí)滿足顧客的需要。而美的也一直認(rèn)為自己的經(jīng)理人就是行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的人才，給予其最大的信任和支持。信任是授權(quán)的前提和基礎(chǔ)，沒有信任，授權(quán)無從談起。
　　
　　其次，要量能授權(quán)。根據(jù)員工能力大小和知識(shí)水平高低進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)，是授權(quán)得以成功的關(guān)鍵。以功授權(quán)，以資歷授權(quán)則會(huì)貽誤大事。企業(yè)可以通過績(jī)效評(píng)估、素質(zhì)測(cè)評(píng)、觀察、訪談等方法對(duì)員工能力進(jìn)行排序，實(shí)施梯次授權(quán)方式。授權(quán)過少，會(huì)造成管理者工作太多，一線員工工作主動(dòng)性受挫；授權(quán)過少，會(huì)造成工作雜亂無章，管理者職責(zé)淡化，企業(yè)運(yùn)行失去控制。
　　
　　第三，授權(quán)系統(tǒng)化。明確授權(quán)確定，向被授權(quán)者制定明確無誤的任務(wù)目標(biāo)，說明授權(quán)范圍和限度，任務(wù)截止日期和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及期望的成果；要在組織層面予以人、財(cái)、物的全面配合和支持；要有管理人員向被授權(quán)人員的輔導(dǎo)和幫帶，管理人員的管理經(jīng)驗(yàn)和思考方式可幫被授權(quán)人員少走很多彎路。
　　
　　X理論？Y理論！
　　
　　張勇認(rèn)為，大多數(shù)人是有道德自律的，所以濫用權(quán)力的是少數(shù)，如果監(jiān)控得法，濫用的人就更少。因此，授權(quán)就利大于弊，因?yàn)榇蠖鄶?shù)員工感到信任，受到激勵(lì)，工作會(huì)更努力，處理客人投訴會(huì)更有效，顧客滿意率也就更高。張勇的人性假設(shè)理論與麥格雷戈的Y理論不謀而合。
　　
　　Y理論認(rèn)為，要求工作是人的本性；在適當(dāng)?shù)臈l件下，人們不但愿意，而且能夠主動(dòng)的去承擔(dān)責(zé)任；人們?cè)敢鈱?shí)行自我管理和自我控制，以完成工作目標(biāo)；大多數(shù)人都具有解決組織問題的豐富想象力和創(chuàng)造力。根據(jù)以上假設(shè)，企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮員工的自主權(quán)和參與意識(shí)，對(duì)員工予以充分的信任和尊重。
　　
　　信任和尊重是一種非常好的價(jià)值觀�；萜盏暮诵膬r(jià)值觀第一條就是“信任和尊重”，惠普不僅是一字技術(shù)領(lǐng)先的高科技公司，更是一家能通過激發(fā)員工的創(chuàng)造性，改善它的組織與制度體系來適應(yīng)未來的公司。惠普使處于任何一個(gè)級(jí)別的人都感到管理人員是可交流、坦率和易于接觸的�；萜盏膭�(chuàng)建人比爾?休利特說：“惠普的政策和措施都來自于一種信念，就是相信惠普員工可以把工作干好，有所創(chuàng)造，只要給他們提供一種環(huán)境，他們就可以做得更好�！�
　　
　　而反觀目前國(guó)內(nèi)的企業(yè)，大多還是在沿用20世紀(jì)初科學(xué)管理之父泰羅提出的“科學(xué)管理”方式來管理企業(yè)，將員工當(dāng)做沒有感情的機(jī)器。在工業(yè)時(shí)代，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于大量的勞動(dòng)產(chǎn)出，因此泰羅制的基于規(guī)�；�生產(chǎn)、流水線作業(yè)的科學(xué)管理方式體現(xiàn)出巨大的優(yōu)勢(shì)。然而在如今這個(gè)信息化、多元化、紛繁復(fù)雜、飛速發(fā)展的社會(huì)環(huán)境中，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和工作形態(tài)都發(fā)生了質(zhì)的變化，在這個(gè)物質(zhì)極大豐富的時(shí)代，勞動(dòng)量不再是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，而革命性的技術(shù)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和創(chuàng)意顯得愈加重要。這些，都依賴于員工潛力的探索與開發(fā)。
　　
　　近期管理學(xué)領(lǐng)域提出，不僅是顧客，員工也是企業(yè)的上帝。具有前瞻意識(shí)的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了員工的重要性，意識(shí)到了員工隊(duì)伍的穩(wěn)定、創(chuàng)造性的大小、素質(zhì)的高低、凝聚力的強(qiáng)弱深刻影響著企業(yè)的效益和法則。對(duì)于企業(yè)來說，員工隊(duì)伍的穩(wěn)定是企業(yè)生存與發(fā)展的基石，而對(duì)于穩(wěn)定員工最好的激勵(lì)方式是重用員工。獨(dú)具慧眼的領(lǐng)導(dǎo)往往不是等到員工具備各種能力時(shí)才去用他，而是只要他具備基本素質(zhì)，就給他職位、責(zé)任、壓力，讓他在管理實(shí)踐中磨煉，在磨煉中展示各種潛能，提高管理技能。在人才們干出驚天動(dòng)地的事情之前，他們多與常人相差無幾，但只要一有合適的機(jī)會(huì)，他們就會(huì)一鳴驚人。所以，領(lǐng)導(dǎo)如何發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、不光影響到個(gè)人成長(zhǎng)，更會(huì)關(guān)系到組織的發(fā)展。以上，也是授權(quán)工作的理論源泉所在。
　　
　　做最好的打算做最壞的準(zhǔn)備
　　
　　員工的授權(quán)應(yīng)該有一套科學(xué)的方法論，來保障信任和尊重的價(jià)值觀落地。落地的步驟可以用“做最好的打算、做最壞的準(zhǔn)備”來概括，具體說來，分為以下四個(gè)步驟：
　　
　　第一步，要明確哪些任務(wù)和工作是可以授權(quán)的。任何一項(xiàng)授權(quán)工作都應(yīng)在確定授權(quán)之前就要做到授權(quán)事項(xiàng)明確，這是被授權(quán)者展開工作的前提條件。被授權(quán)者只有在明白了要做什么、怎么做、自己能調(diào)動(dòng)多少資源、有多少時(shí)間、享有什么樣的權(quán)利、承擔(dān)什么樣的責(zé)任的情況下，才能決定是否接受授權(quán)，才能為完成授權(quán)任務(wù)制定出自己的計(jì)劃。
　　
　　第二步，要制定計(jì)劃，明確授權(quán)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與成果評(píng)估方法。對(duì)授權(quán)做預(yù)先控制的最基本手段就是預(yù)先制定明晰的計(jì)劃，明確控制目標(biāo)的成果及評(píng)價(jià)原則。張先生是一家家具店的銷售人員，“每月月初的時(shí)候，我都會(huì)擬定自己的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)溝通，然后領(lǐng)導(dǎo)會(huì)根據(jù)公司的要求在一些工作方向上和銷售額的設(shè)置上做一些探討，雙方確定后，我這一個(gè)月的工作主線就出來了，除了每周的一個(gè)工作匯報(bào)以及必要的事項(xiàng)溝通，領(lǐng)導(dǎo)很少干預(yù)我的工作，因此我對(duì)我的工作支配權(quán)就很高，工作的積極性也上來了�！边@家家具店自從采用這種目標(biāo)管理、充分授權(quán)的方式以后，一線員工的工作積極性有了很大的提升，工作業(yè)績(jī)也有了很大改觀。
　　
　　第三步，要及時(shí)配齊資源，包括相應(yīng)的人、財(cái)、物等。要安排合適的人到合適的崗位，讓給合適的人以合適的授權(quán)。授權(quán)工作在尋找合適的人完成特定的工作的同時(shí)，其實(shí)也是在為企業(yè)培育后備人才。諸葛亮可謂是一代英才，雖然為蜀漢“鞠躬盡瘁，死而后已”，但蜀國(guó)卻最先滅亡。究其原因，在于事事必躬親，乃至“自校簿書”，終因操勞過度而英年早逝，而因不善授權(quán)，諸葛之后，蜀漢幾無可用之才。同時(shí)，應(yīng)將被授權(quán)者工作所需的相應(yīng)的財(cái)和物及時(shí)配置，避免被授權(quán)者“巧婦難為無米之炊”。
　　
　　第四步，要及時(shí)跟進(jìn)和有效監(jiān)督，保證授權(quán)工作順利完成。授權(quán)者應(yīng)該與被授權(quán)者保持一定的聯(lián)絡(luò)，定期檢查進(jìn)度，商討應(yīng)變措施。同時(shí)，在授權(quán)過程中，不論是對(duì)于授權(quán)者還是被授權(quán)者，權(quán)力濫用都是一個(gè)值得警惕的問題。權(quán)力的濫用從根本上說是道德問題，所以防止權(quán)力濫用，應(yīng)以道德教育和制度規(guī)范相結(jié)合的形式，通過良好的企業(yè)文化牽引和強(qiáng)力的懲罰措施威懾等措施，將權(quán)力的濫用限制在最小范圍之內(nèi)。