深圳專業(yè)講師劉子濤先生

　　一、 習(xí)慣就是對的？

　　當(dāng)工作的節(jié)奏太快，會讓我們看不清一些東西，進(jìn)店買衣服，我們常常聽到導(dǎo)購說這樣一句話：喜歡可以試穿看看。這句話對導(dǎo)購而言是個習(xí)慣，我們聽到也不覺得有什么不對，因?yàn)榇蠹叶歼@么說。那么，這句話是否正確呢？仔細(xì)想一想，當(dāng)我們聽到導(dǎo)購說這句話的時候，我們會是什么反應(yīng)，常常是拿起來的衣服會在導(dǎo)購說這句話之后放回去。再比如，還有一部分導(dǎo)購常常對顧客說這句話：有什么需要幫忙的么？顧客的反應(yīng)是：不需要，有需要叫你。拒絕了。這為什么呢？

　　我們說，當(dāng)一個消費(fèi)者對人，對貨，對賣場不熟悉的時候，是最沒有安全感的時候，導(dǎo)購如果在這個時候說需要什么，顧客會感覺你對他的財(cái)產(chǎn)構(gòu)成了威脅，從而對你產(chǎn)生排斥心理，這種感覺他自己不一定知道，更多的是一種本能或直覺的反應(yīng)。

　　在終端店面中，正確的做法應(yīng)該是迎賓歸迎賓，接待歸接待，然而迎賓與導(dǎo)購的接待亦有一定的講究。迎賓的話常常是“歡迎光臨”，顧客走了，常常是“謝謝光臨”，這同樣是一個習(xí)慣性錯誤，假如將“歡迎光臨”改為“您好”，將“謝謝光臨”改為“明天見”，試試看，效果會不一樣。當(dāng)一個人在一個環(huán)境就了就會成為習(xí)慣，別人怎么做就怎么做，就失去了特色。導(dǎo)購的行為亦須要講究，顧客進(jìn)店，導(dǎo)購的距離如果過遠(yuǎn)，并且做自己的事情，對顧客不理不睬，等顧客需要時再靠近，與導(dǎo)購剛開始就靠近顧客的效果是一樣的，同樣會受到抵觸和壓力，正確的做法是，導(dǎo)購應(yīng)留出時間，站在附近，在需要是靠近。

　　當(dāng)前，一個消費(fèi)者的消費(fèi)的最終完成，真正與產(chǎn)品有關(guān)的很少，更多的是消費(fèi)產(chǎn)品的附加值。

　　二、 顧客真的很難搞？

　　顧客真的很難搞定么？不見得。10年前，20年前，顧客要求質(zhì)量好，使用率高，希望用最有限的錢買到最耐用的產(chǎn)品。

　　而當(dāng)前，消費(fèi)者的消費(fèi)不再側(cè)重于生存和生理的需求，更多的上升到了心理需求的層面，在消費(fèi)者消費(fèi)沒有急迫感，品牌的選擇性又多的情況下，消費(fèi)者的消費(fèi)就會從生理的需要轉(zhuǎn)化為銷售過程中附加值的增加，在消費(fèi)產(chǎn)品的同時，更多的是享受消費(fèi)過程中被服務(wù)的滿足感、驕傲感、尊貴感，甚至與眾不同感。當(dāng)消費(fèi)者的忠誠度是建立在價(jià)格上的時候，老板就會越來越難做。

　　三、 90后真的很難管？

　　一直以來，90后的管理成為老板最頭疼的事務(wù)之一，真的是這樣么？90后其實(shí)是這樣一個群體：有激情，有熱情，有沖力，有自己的游戲規(guī)則，只是有時我們還不知道而已。

　　當(dāng)老板要求加班時，90后的反應(yīng)更多的是“才不要呢”，然后回家，第二天又開開心心來上班，絲毫不曉得老板對自己已氣了一晚上。90后講究工作與生活分開，認(rèn)為工作只是為了享受生活，他們直接跳過生存和生理的需求直接進(jìn)入心理高層的群體。對于他們的管理，老板要轉(zhuǎn)變方式，由主導(dǎo)變?yōu)檩o助，由自己決定轉(zhuǎn)變?yōu)榧�體決定，教育由“你教他什么”變?yōu)椤澳阋�怎么做”�?/P>

　　一個老板想要留住人才，要記住這樣一句話：工資是短暫的，福利是永遠(yuǎn)的，前者僅僅是滿足生理需求，而后者則是心里的滿足。一個老板如果將忠誠度定位于工資，那么你永遠(yuǎn)都不會是市場上最敢出錢的人。

　　四、 老板與顧客的沖突在哪里？

　　老板與顧客的沖突其實(shí)就是需求與給予的沖突。

　　首先，老板應(yīng)具備企業(yè)家的觀念。在過去，品牌為上，經(jīng)銷加盟為下，上與下是一種談判與博弈，這是一種沒有感恩的關(guān)系，沒有共贏的意識。如果自己的導(dǎo)購需要培訓(xùn)，廠家的督導(dǎo)恰恰安排已滿，需要推遲一個月，那么這一個月老板應(yīng)該怎么辦？是等待么？這一個月人員的負(fù)面影響該有多大？其實(shí)老板不應(yīng)該忽略這樣一個問題，當(dāng)初決定做生意的是自己，當(dāng)資源無法百分之百的到位時，剩下的百分之二十，自己想辦法。自己與代理商，與廠家應(yīng)該是一種左右的平行關(guān)系，只有溝通與協(xié)調(diào)，沒有博弈和談判，對于支持，到位是情分，不到位是本分，成敗還應(yīng)靠自己，因?yàn)樯�意最終還是自己的。

　　其次，服務(wù)化的營銷。過去是從銷售中產(chǎn)生利潤，未來則是在服務(wù)與增值中產(chǎn)生利潤。

　　最后，為員工規(guī)劃職業(yè)生涯。老板對員工需要考慮的是，考核有無明確，規(guī)定是什么，工齡工資有無結(jié)合，作為店長需要經(jīng)過哪些考核等規(guī)劃，保險(xiǎn)、住房津貼、帶薪假期、回家路費(fèi)報(bào)銷等福利。當(dāng)員工在這里看不到希望，那么他的心理浮動就會比較大，對于待遇，員工所考慮的工資不是最主要，最主要的是福利，這些，作為一個老板都應(yīng)幫他們想，如果老板不想，員工就會自己想。

　　綜上所述，每半年增加一個品牌增值，三年下來會不一樣；對員工的服務(wù)，工資中上，福利至上；幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯。做到這些，老板與顧客的沖突就會迎刃而解了。