大客戶抱怨與投訴處理工作規(guī)范

　　確認問題 認真仔細、耐心地聽申訴者說話，并作好記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向大客戶復(fù)述一次，讓大客戶予以確認。了解完問題之后征求大客戶的意見，如他們認為如何處理才合適、有什么要求等。

　　分析問題 在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，不要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同事協(xié)商一下，或者向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題嚴重到何種程度?是否有必要再到其他地方作進一步了解?如果大客戶所提出的問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓大客戶認識到此點?解決問題時，抱怨者除求得經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些大客戶會提出促銷、開分店幫助等要求。

　　互相協(xié)商 在與同事或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，得到明確意見之后，由現(xiàn)場的服務(wù)人員負責與大客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?當你努力把問題解決之后，大客戶有無今后再度購買的希望?爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?大客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?公司方面有無過失?過失程度多大?

　　作為公司意見的經(jīng)銷商代表，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件。與大客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取大客戶的意見，觀察其反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。

　　處理及落實處理方案 協(xié)商有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幚恚瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要直接地通知大客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果。處理方案中有涉及公司內(nèi)部其他部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中。相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到大客戶反映滿意為止。