這是一個個性化審美的消費時代，這是一個80后小資崛起的消費時代，顯然這樣一個時代的到來，也為家居軟裝業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。

　　近期，“保增長”在中央經濟工作會議中不再被強調，轉而注重“調結構”和“轉變經濟發(fā)展方式”。因此也有業(yè)內人士指出，2010年“調結構”這一政策將對中國家紡企業(yè)提出新的挑戰(zhàn)。另一方面，隨著新春將近，不少家紡企業(yè)也都陸續(xù)召開了自己的春夏新品發(fā)布，那么在設計路線、產品創(chuàng)新領域，國內家紡企業(yè)又將為消費者帶來哪些驚喜？而即將到來的3·15無疑也是這些企業(yè)在世博會舉辦之前，奉獻給消費者的首場戰(zhàn)役。

　　時間：2010年1月28日

　　地點：世界貿易大廈16樓上海羅萊家用紡織品有限公司

　　嘉賓：羅萊家紡B2C事業(yè)部總監(jiān) 王震

　　【記者】：非常高興能夠邀請到羅萊B2C事業(yè)部總監(jiān)王震先生接受采訪，王總最近在忙些什么呢？

　　【王震】：我們每年到年底的時候，要幫著做第二年的全年預算和市場策略、人員編制，都要在年底之前定好，在年初的時候呢，則是把以往一年做一個總結，對去年底做的計劃再做一些微調，所以最近一直在忙這個事情。

　　【記者】：去年，我們羅萊總體情況怎么樣？

　　【王震】：去年在公司層面上，整個羅萊公司發(fā)展還是比較良好的，基本上達到了公司年初訂定的目標和要求。我分管的是我們公司新開辟的業(yè)務——電子商務，這塊發(fā)展也非常迅速，也超額完成了公司給我們的指標，在家紡行業(yè)引起了不小的振動。

　　因為之前的家紡行業(yè)做得最有名的都是借助于第三方的平臺，而我們完全是以自己獨立門戶的形式出現(xiàn)，通過一年的上市，到現(xiàn)在的宣傳，基本上在網絡上已經成為一個賣家紡的風向標。

　　線下消費重質感 線上消費重時尚

　　【記者】：那您開始電子商務這塊的業(yè)務以來，您感覺到我們的受眾主要集中在哪個層面，或者他們在消費電子商務這塊的習慣怎樣？

　　【王震】：電子商務這塊的消費者跟線下實體做銷售還是有一些差異，因為線上這些人，一個他們可能更注重于生活的時尚感，對于時尚感和質量兩者同樣都有要求，并不像我們以前所想象的，網上消費的就一定是低端的產品。

　　我們之前給它的定義，都會認為網上的消費者可能更多的銷量來自于50塊錢到150塊之間，但實際上以我們現(xiàn)在銷售的主要產品來講的話，我們還是遠遠超過這個數字。我們現(xiàn)在平均客的單價基本上維持在450到600之間，所以以這樣的水準跟我們的專賣店，普通的消費者的購買已經差不多持平，這就說明網上的消費者還是有這個實力的。

　　因為他們選擇一些產品，更注重于它的色彩，更注重跟家居環(huán)境相匹配，以及跟自己的性格愛好有關，而不像線下的消費者，線下的消費者可能更關注于它的質感，就是摸起來的手感，線上的可能首先關注的是它的色彩，到了他手里他會跟我們線下的消費者一樣，也會關注它的質量。

　　以我們現(xiàn)在來看，因為羅萊作為行業(yè)里第一的家紡企業(yè)，我們的產品基本上獲得消費者的認同，我們現(xiàn)在網絡上的消費者，二次回頭購買的，以我們后臺數據統(tǒng)計，將近70%，這已經是一個非常好的數字了。

　　【記者】：您剛才提到網上的消費者可能比線下消費者更注重的是產品的色彩或外觀，時尚性更強一點，那么我們網上的產品是不是跟線下的產品側重點也會不一樣？設計的風格或者主推的重點？

　　【王震】：是的，在我們羅萊看來，我們線下賣的產品更多的風格趨向于華貴一類，所以一些顏色比較年輕時尚的產品，在線下不太好陳列，因為畢竟店堂有限。我們在線上陳列的時候，就不存在空間的概念，理論上來講，我們可以把它分成無數個類別，每個類別里都可以有不同的風格，什么樣的消費者到了這里都可以選擇到他所喜歡的顏色。

　　尤其我們今年推出了一個簡約系列的產品，純粹是顏色和顏色之間的搭配，結果獲得了非常良好的反響，而且我們把這個產品推到了卓越亞馬遜等第三方網站上，結果也非常獲得消費者的認可。

　　2月底3月初新品上線 茶香系列呼之欲出

　　【記者】：每年12月份，1月份，或者是6月份，7月份都是家紡推出新品的時候，現(xiàn)在已經是2010年1月了，王總給我們介紹一下羅萊推出新品的情況吧？

　　【王震】：新品的情況我們現(xiàn)在還在準備之中，大體的趨勢也是在色彩上，我們可能會以藍色、綠色為主，經過了春天以后，可能這類色調給人的感覺、心情比較輕松，比較愉快，可能會以這樣的為主。

　　在材質上面我們可能會著重推竹纖維，天絲這樣的產品，因為從新的材質上來看，竹纖維更可以抗菌，天絲跟真絲相比，它有真絲觸感，但是它絲拉的強度，就是使用的強度又比真絲強，所以我們會在材質上考慮它們。

　　天氣如果再熱一點，夏季的時候會推出一些茶香系列的產品。

　　【記者】：會在里面有茶葉的元素嗎？

　　采訪現(xiàn)場

　　【王震】：就是會有一些草本類的元素，里面可能會放一些決明子，也會有一些菊花，包括一些龍井茶的茶梗，這樣在夏季的時候，本身一個家居的環(huán)境會有一個清香的味道在里面。

　　【記者】：很適合白領女性。

　　【王震】：是的。

　　【記者】：我們在推廣這些產品的時候，會不會做一些活動，因為您是負責線上這塊，怎么樣讓消費者提前知道產品真正使用的感受，因為光看網上的話，可能也聞不到這個味道？

　　【王震】：我們還是分兩塊，以羅萊來看的話，它會在最近，春節(jié)前后陸陸續(xù)續(xù)有一些新品進入全國各大專賣店進行陳列和展示，大批量上市可能會在春節(jié)后陸續(xù)上來。

　　在無線網絡這塊，因為我們不像線下，我們反而比線下慢一個節(jié)奏，因為在線下來講，它生產出來，發(fā)送了全國，像羅萊在全國有1600多個終端，從南通要發(fā)送到全國各地，中間要經過三四天的路程，就需要提前一個月，有的地方可能已經有新聞出來，有展廳，有的地方可能沒有，但是都必須趕在春天來到之前，在終端要出現(xiàn)。

　　但是在終端出現(xiàn)以后，能夠批量進行銷售的話，這個產品還是要有一段時間，所以終端出現(xiàn)得比較早，但是行政銷售反而要晚一點。

　　我們線上有一個優(yōu)勢，就是我們比線下更快，更直接地到達消費者的眼中，所以我們雖然上線的速度會比線下的慢一拍，但是我們實際形成的銷售反而會比它快一拍，因為我們一展示就代表它可以銷售，而線下是展示不代表它有貨賣，只是傳遞了一個信息告訴大家。

　　所以我們在線上的話，按照我們的計劃，已經在拍攝這樣的圖片，經過編輯整理以后，大概會在2月底、3月初的時候，把它一次性全部更新出來，如果有一些功能性的產品在里面，我們會增加一些技術方面的細節(jié)圖，讓我們的消費者能夠感覺到。

　　就像我們現(xiàn)在非常熱銷的磨毛系列系列一樣，消費者也是感覺不出來的，但是我們會用超高微的相機，把它的毛織都拍出來，這樣消費者就可以看到，再加上市場也會有同類的產品，他也能夠感覺到，所以也一樣可以形成比較良好的銷售。

　　提供消費者30天無理由退貨

　　【記者】：王總剛才大致介紹了一下羅萊新品發(fā)布的情況，還有一點想問一下，因為我們線上的商城，可能跟線下的門店銷售有點不一樣，我不知道它在售后服務這塊怎么樣，就是一個關于消費·維權的問題。

　　【王震】：在我們羅萊線下銷售的時候，是所有的客戶一旦在羅萊形成銷售以后，他都會成為羅萊的會員，他的權益就會直接在當地的專賣店里獲得保護，如果有一些糾紛，當地的消費者和我們的專賣店沒有辦法得到一致的時候，羅萊就會以第三方的檢測標準為準，來解決客戶的爭端。這個是羅萊這邊的。

　　作為無線的銷售，我們新設立的LOVO這塊的產品，我們是提供給消費者30天無理由退貨這么一個選擇，就是消費者從拿到貨開始，你在使用的過程中，有30天的時間，可以無理由退貨，我們是充分考慮到消費者的權利。

　　【記者】：我們之前有沒有類似無理由退貨這樣的案例呢？

　　【王震】：也有，以過去一年來講，我們消費者無理由退貨大概占了我們整個銷售額的2%，這2%包括了貨到達消費者手里就沒有簽收，還有就是打開以后，因為顯示屏問題，覺得圖片和實物有點不符，或者確實有一點質量上的瑕疵等，我們給消費者解決的方案是最方便的，就是他只要把有瑕疵的地方拍一個照片，上傳給我們客服中心，我們客服中心看到以后，立刻會告訴他，退貨給我們，我們給他調換就可以了。

　　【記者】：看來我們這塊已經做得很成熟了。

　　【王震】：主要是因為客戶是公司生存的基礎，我們沒有必要在質量這塊讓消費者本來可以再次購買的，因為這么一次，就讓這個顧客從此跟你拜拜了，而且可能還會影響到他更多的親朋好友，認為這家服務不好，所以在這塊，我們一貫以來對客戶都是非常重視的。