10月下旬，四川《合川早報》頭版刊登了一則更正啟事：“‘富安娜床上用品致癌被強制退市’應(yīng)為‘富安雅床上用品致癌被強制退市’，消費者可以放心購買、使用富安娜床上用品。”這則醒目的更正啟事讓富安娜重慶合川區(qū)的經(jīng)銷商老李長出了一口氣。

    從10月14日《合川早報》頭版刊出“富安娜床上用品致癌被強制退市”的新聞后，老李幾乎就沒合過眼。這條刺眼的新聞在同行中炸開了鍋，平時生意紅火的專營店也一下子冷清了下來，不時還有老顧客上門詢問情況，讓老李疲于應(yīng)對。

    快速反應(yīng)救市場

    憑著這些年對富安娜家紡的了解，老李對自己經(jīng)銷的產(chǎn)品質(zhì)量有足夠的信心。他絕不相信獲得過中國名牌、中國馳名商標(biāo)的產(chǎn)品居然會有致癌問題。不過這白紙黑字寫得一清二楚，正所謂“壞事傳千里”，如果不迅速澄清，富安娜品牌在合川可就徹底毀了，老李為此憂心忡忡。

    幸運的是，深圳富安娜家紡總部接到北京等地專營店的情況匯報后，迅速對該問題展開了調(diào)查。原來，此前不久，北京市工商局委托國家紡織制品質(zhì)檢中心對北京市場銷售的床品類商品進行了一次質(zhì)量監(jiān)測，包括北京星月丹江商貿(mào)有限公司生產(chǎn)的“富安雅”斜紋單人被罩在內(nèi)的28個批次產(chǎn)品因為存在pH值不合格、縮水、褪色、使用可分解芳香胺染料等問題，被強制退出北京市場。

    由于床品類商品的安全問題備受消費者重視，當(dāng)這28種商品被強制退市的消息公布后，各地媒體紛紛轉(zhuǎn)載。而“富安雅”與“富安娜”僅一字之差，讓不少消費者誤以為“富安娜”這個知名品牌也出現(xiàn)了嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題。

    《合川早報》則直接將“富安娜床上用品致癌遭遇強制退市”作為頭版新聞刊出。一時間，富安娜家紡全國多個地區(qū)的經(jīng)營受到了不同程度的影響。對此，深圳家紡行業(yè)協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，“劣幣驅(qū)良幣”，如果不能有力地打擊“傍名牌”，縱容不正當(dāng)競爭，整個產(chǎn)業(yè)將受到極大影響。

    在了解情況后，富安娜公司總部迅速制定并啟動了危機公關(guān)程序。針對《合川早報》這種誤將李鬼當(dāng)李逵帶來的嚴(yán)重后果，富安娜通過法律途徑與之積極交涉。兩天后，《合川早報》即在頭版醒目位置刊登了更正啟事。在表示對富安娜歉意的同時，《合川早報》還特別在醒目位置大篇幅報道了富安娜家紡，肯定了富安娜家紡的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并請廣大市民放心購買、使用。更正啟事不僅及時消除了錯誤新聞的影響，也使得富安娜家紡重新得到了當(dāng)?shù)叵�費者的信賴。

    特色服務(wù)轉(zhuǎn)乾坤

    與此同時，富安娜還在全國30多個省市近100家門戶網(wǎng)站發(fā)布緊急聲明。強調(diào)“富安雅產(chǎn)品在北京被退市”報道與深圳市富安娜公司無關(guān)。而在澄清事實的同時，富安娜公司還精心設(shè)計了“選購和使用家居、家紡產(chǎn)品小貼士”，通過“選擇床品注意pH值”等熱點問題的問答，讓消費者對如何選購和使用家居、家紡產(chǎn)品有了更多的了解。

    這則聲明得到各大新聞媒體的轉(zhuǎn)載，隨著事態(tài)的發(fā)展，不少經(jīng)銷商反映，“富安雅”一事對“富安娜”造成的不良影響得到了有效控制，消費者對家紡產(chǎn)品的環(huán)保問題更加關(guān)注，前來了解富安娜品牌的消費者也多了起來。

    在接聽消費者詢問電話的過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)，消費者咨詢的不只是“‘富安雅’與‘富安娜’的區(qū)別”等問題，更關(guān)心的是如何判斷家居、家紡產(chǎn)品的質(zhì)量。盡管大家的健康意識和自我保護意識越來越強，大部分消費者對質(zhì)量、環(huán)保問題仍然缺乏辨別能力。正因為如此，北京市工商局這次的例行抽查所曝光的質(zhì)量問題，才使國內(nèi)家紡、家居行業(yè)面臨歷年來最嚴(yán)重的一次信任危機。

    據(jù)富安娜市場部負(fù)責(zé)人介紹，由于‘富安雅’、‘富安娜’僅一字之差，不知情的消費者很容易掉入傍名牌者的陷阱。不少顧客買回家后發(fā)現(xiàn)貨品問題，還向富安娜公司投訴。“這干擾了我們正常的工作不說，還讓我們背上了黑鍋。”這位負(fù)責(zé)人說，消費者本來想買“富安娜”的產(chǎn)品，卻買成了“富安雅”，受損失的不僅是消費者，還有富安娜家紡，既損失了銷量又損失了聲譽，還無處伸冤。

    不過，壞事也可以變成好事，多年來堅持打造健康、環(huán)保家紡產(chǎn)品的富安娜家紡意識到，這次信任危機恰恰是家紡正規(guī)企業(yè)、負(fù)責(zé)任企業(yè)宣傳品牌的一次機會。

    中國公關(guān)業(yè)協(xié)會一位專家說，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)的高速傳播性對現(xiàn)代企業(yè)的反應(yīng)能力提出了越來越高的要求�！案话材取痹庥觥案话惭拧边@一突發(fā)事件的處置，是一個與時間賽跑的經(jīng)典案例。

    隨著消費者品牌意識的提升，打擦邊球、搭順風(fēng)車的山寨品牌在各行各業(yè)都不是個例，而富安娜家紡處理這次突發(fā)事件的做法，值得其他企業(yè)借鑒。