四、 沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙

　　是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧　　客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會，因?yàn)槟悴恢�道他在想什么，你不知道他想要什么，�?dāng)然，你更不知道你又該做什么!這時，就要進(jìn)行第二次“破冰”

　　先來看看我們平時都是怎么應(yīng)對的吧：

　　應(yīng)對錯誤1“沒關(guān)系，您先隨便看看!”

　　應(yīng)對錯誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我!”

　　應(yīng)對錯誤3“。。。。。�！�(無語)

　　前兩種應(yīng)對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄;而至于第三種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。

　　正確的應(yīng)對策略是：

　　第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗�已�?jīng)成了我們每個人購買時的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。

　　第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

　　具體的應(yīng)對可以這樣說：

　　模版1：“是的，先生!買東西肯定是要多看看的!不過我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來，這邊請。。。。。�！�

　　模版2：“沒關(guān)系，先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下。。。。請問，您比較喜歡什么面料的床品?”

　　先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢作以引導(dǎo)前往。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時間開始延長，也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。

　　其實(shí)，還沒有結(jié)束。導(dǎo)購問“盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕的，該怎么辦?”這里有一套應(yīng)對方案：

　　首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會;

　　其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。

　　此時你可以這樣說，“沒關(guān)系，先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請您立即喊我!”記�。赫f話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍!并且，針對這種難以應(yīng)對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。

　　要相信自己!只要你足夠?qū)�業(yè)，只要你足夠真誠，只要你的服務(wù)能夠體現(xiàn)你的價值，你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰”，因?yàn)椋侯櫩褪菢I(yè)余的，尤其是家居耐用品，顧客的認(rèn)知度很低，　　其實(shí)，他們也很希望得到你專業(yè)而又真誠的介紹!

　　最后的總結(jié)，有人問了：“怎樣才算是實(shí)現(xiàn)了‘破冰’呢?” 答案是：你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時候，就基本實(shí)現(xiàn)“破冰”了�！捌票�”之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來的時候，留店時間才會相應(yīng)延長，我們才會擁有更多的機(jī)會。同時，導(dǎo)購要在與顧客互動的過程中，通過有效的提問方法來探尋顧客需求，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進(jìn)。。。。。。