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    銷售技巧:如何留住顧客

     2009-5-7
     

      進店的顧客停留時間很短,大多只是逛一圈就走了;并且很多導購還反應,不管自己怎樣努力,處理的結果仍然很不理想。

      是的,不能留住顧客是目前終端普遍的問題,也是影響終端銷售業(yè)績提升的關鍵環(huán)節(jié),它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設,再到市場攔截,可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據筆者研究,尤其是耐用消費品,比如家居建材、家紡產品等,顧客進店之后3分鐘之內,導購如果不能同顧客之間建立基礎關系,也就是顧客不愿意聽導購的介紹,那么,接下來的產品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感,要么是“我隨便看看”,要么是轉悠一圈走掉。

      為什么顧客不愿意聽導購的介紹?為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應付我們“只是隨便看看”?答案是:顧客同導購之間有一層“冰帶”,它的存在是障礙,更是冷漠!那么作為導購要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進行“破冰”,也就是如何融化這層“冰帶”。

      先來分析一下顧客進店時的心里狀態(tài),以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時,難免會產生一定的戒備心理,通常表現(xiàn)為不愿意回答導購的問題,更不愿意多說話,因為擔心一旦開口,就有可能被導購纏住不放;所以,最好的方式就是盡量不說話,或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。

      根據多年的終端研究,結合上述顧客進店時的心里分析,我對“冰帶”的原因進行如下總結與分析,并給出對應的解決方案以供參考:

      一、 迎賓的錯誤狀態(tài),讓顧客產生距離感

      前不久去上海喜盈門建材市場,突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏很強的“咚。。。恰”的聲音,   于是就順著聲音往前走,發(fā)現(xiàn)四個阿姨正在***瓷磚專賣店里跳舞,“咚。。。恰”的聲音是形象臺上的電腦里播放出來的。只見幾位老阿姨很用心,可能是由于太投入了有點熱,還都把外套給脫去了;當時的場面大家可以去想象,是相當?shù)臒峄。可是,卻沒有發(fā)現(xiàn)我的到來,我在店里轉了一圈,快要走了,其中一個阿姨便隨口說了一句“你自己先看看啊!”然后,我就隨口應付一句“我先隨便看看”,于是,便揚長而去。

      請大家想一想,如果你是剛進店的顧客,你的感受又是怎樣的呢?其實,那個瓷磚品牌的知名度很高的,還是中國名牌呢!可是,面對眼前的情景,你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務問題了!而至于什么名牌之類的冠稱,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝遠啊!萬一出現(xiàn)什么售后問題,畢竟還是需要這個專賣店來負責的。所以,接下來不管導購怎樣強調自己的服務如何如何好,都是事倍功半!

      所以,迎賓是我們給顧客的第一印象,它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感。

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