Nuraini在過去三年里被任命為某家跨國(guó)公司的客戶服務(wù)中心的經(jīng)理人。Nuraini第一個(gè)任務(wù)之一就是要提升客戶服務(wù)中心的效率。
　　
　　公司現(xiàn)在開始關(guān)注效率提升問題的主要原因是由于許多客戶所提出的要求直接與公司的條款政策以及流程相沖突。同時(shí)，來自公司的管理高層也要求客戶服務(wù)中心承擔(dān)銷售團(tuán)隊(duì)工作中的一部分工作內(nèi)容，以服務(wù)現(xiàn)有的客戶。這樣做也是為了讓銷售團(tuán)隊(duì)能夠花費(fèi)更多的時(shí)間用于銷售。
　　
　　因此，Nuraini的主要業(yè)績(jī)目標(biāo)就是確保她的團(tuán)隊(duì)能夠盡快在顧客第一次致電客戶服務(wù)中心時(shí)處理并解決好問題。即使當(dāng)顧客在電話中表現(xiàn)得非常的不高興，她的團(tuán)隊(duì)將能夠以公司有關(guān)的政策來“教育”顧客，并且取得顧客的理解和支持。于此同時(shí)，客戶服務(wù)中心被要求能夠“自力更生”的給予顧客回答和建議，并且任何將電話轉(zhuǎn)接給其他部門（比如銷售部門）的行為都將被視為是低效地處理顧客的問題。
　　
　　在按照公司提出的指示之后的的幾個(gè)星期，Nuraini開始意識(shí)到她最初的直覺相信：盡管（現(xiàn)實(shí)執(zhí)行情況）會(huì)和公司想要的存在一定的差距，但是畢竟考慮到從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看這未必不是一個(gè)正確的決定。以作為一個(gè)從事客戶服務(wù)方面的專業(yè)人士的工作經(jīng)歷來看，Nuraini知道沒有人能夠和生氣的顧客理論。當(dāng)她的團(tuán)隊(duì)試圖用公司的政策和流程去“教育”生氣的顧客時(shí)，顧客甚至?xí)�變得更加的生氣，甚至�(xí)�將他們的投訴升級(jí)而要求向Nuraini公司的高級(jí)經(jīng)理人提出他們的不滿。雖然Nuraini的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)被告知在處理顧客的要求時(shí)，不要去“打擾”銷售團(tuán)隊(duì)人員，但是有時(shí)候許多類似的要求在被拒絕的時(shí)候，通常會(huì)導(dǎo)致更多的顧客向服務(wù)他們的銷售人員抱怨和提出投訴。更加諷刺的是，銷售人員現(xiàn)在在工作量上沒有因?yàn)轭櫩头��?wù)中心而得到緩解，反而需要更多的處理來自顧客方面對(duì)于服務(wù)中心的投訴。
　　
　　不足為奇的是，Nuraini現(xiàn)在正面臨來自各方的嚴(yán)峻的壓力。作為她團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人，來自銷售團(tuán)隊(duì)的成員會(huì)和Nuraini抱怨說她的客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)正在制造更多的客戶投訴，而不是實(shí)際在幫助他們（部門）。而她的顧客服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)成員由于需要應(yīng)付越來越多的不滿的客戶，他們現(xiàn)在也士氣低落。并且，他們對(duì)他們的領(lǐng)導(dǎo)人無法幫助他們解決類似的問題感到很沮喪。更為重要的是，因?yàn)镹uraini部門的效率沒有獲得一點(diǎn)的提升，Nuraini的高級(jí)管理層對(duì)她目前的客戶服務(wù)中心一點(diǎn)都不滿意。
　　
　　在這個(gè)時(shí)刻，Nuraini面臨了幾個(gè)選擇。她能夠選擇辭職，然后她把她幾個(gè)做優(yōu)秀的人才一同帶到競(jìng)爭(zhēng)公司那邊（工作）。或者，她也可以迫使她的管理層對(duì)她的團(tuán)隊(duì)作出決策，解雇任何不稱職的成員。又或者，她也可以提出換崗；或者她也可以良心發(fā)現(xiàn)，（繼續(xù)）尋求可以實(shí)現(xiàn)更好績(jī)效成果以及使得大家都滿意的方法。
　　
　　我們看到的不同的領(lǐng)導(dǎo)人
　　
　　當(dāng)提到領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展時(shí)，許多人認(rèn)為這就是說發(fā)展最上層的高級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)人。但是，從上述的故事看出，領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展在不同水平/層次都需要，這樣才能真正促進(jìn)組織中各個(gè)層面的表現(xiàn)并且實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效成果。
　　
　　根據(jù)我們對(duì)一些領(lǐng)導(dǎo)人如何表現(xiàn)的觀察，以下是一些我們根據(jù)各領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人價(jià)值而歸納出的領(lǐng)導(dǎo)人（類型）：
　　
　　1.自上而下的精英領(lǐng)導(dǎo)人：這類領(lǐng)導(dǎo)人是屬于聽從上級(jí)下達(dá)的指示，確保他的團(tuán)隊(duì)能夠快速并且完美地實(shí)施那些上級(jí)所下達(dá)的命令。
　　
　　2.爭(zhēng)權(quán)奪利的投機(jī)領(lǐng)導(dǎo)人：這類領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)看中他們?nèi)绾文軌蜃畲蠡�的�?shí)現(xiàn)他們個(gè)人所得，取得更好的職業(yè)前景，獲得更大的權(quán)力或者其他個(gè)人方面的利益；
　　
　　3.嘩眾取寵的對(duì)抗性領(lǐng)導(dǎo)人：這類領(lǐng)導(dǎo)人幾乎總是和高級(jí)管理層進(jìn)行抗?fàn)�，無論在任何時(shí)候，他們都選擇和團(tuán)隊(duì)成員站在一起。
　　
　　4.真正的有良知的領(lǐng)導(dǎo)人：這類領(lǐng)導(dǎo)人能夠通過平衡不同群體的各種需求，在不同群體人員中發(fā)現(xiàn)或者統(tǒng)一樹立共同的目標(biāo)，且與此同時(shí)，他們?nèi)阅軌驁?jiān)持他們的做事原則以及個(gè)人所信奉的價(jià)值觀。
　　
　　在大部分的情況下，大部門的公司在進(jìn)行決策時(shí)趨向于自上而下，因此，大部分的公司喜歡雇傭那些自上而下的精英領(lǐng)導(dǎo)人，這樣一來，那些決策，指示或者命令就能夠有效的得到實(shí)施。而在這些精英領(lǐng)導(dǎo)人管理下的團(tuán)隊(duì)成員們通常會(huì)受到來自上級(jí)管理層很多的支持和關(guān)照，通常（表現(xiàn)為）獲得很多資源并且他們的地位在整個(gè)組織/公司中獲得提升。但是，精英領(lǐng)導(dǎo)人通常不能聽從低下人的建議和看法，并且當(dāng)事情不能按照計(jì)劃那樣發(fā)生的時(shí)候，精英領(lǐng)導(dǎo)人就會(huì)更多地指責(zé)他的團(tuán)隊(duì)成員“沒有能力執(zhí)行上級(jí)的指示”，而不是回顧在做計(jì)劃的時(shí)候是不是存在著瑕疵或紕漏。（這種情況下）過一段時(shí)間后，精英領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的員工變得不夠敬業(yè)，而且盡管大家付出了做大的努力來做事情，但是獲得的成效越來越不樂觀。
　　
　　權(quán)利搶奪的投機(jī)領(lǐng)導(dǎo)人有時(shí)候被誤認(rèn)為是精英領(lǐng)導(dǎo)人，因?yàn)樗麄兛偸菚?huì)想要討好他們的高級(jí)管理層。這樣做他們就能夠在組織/公司里取得更好的職業(yè)提升。但是，投機(jī)領(lǐng)導(dǎo)人有著其他精英領(lǐng)導(dǎo)人不具備的“品質(zhì)”。即，投機(jī)領(lǐng)導(dǎo)人能夠在有些時(shí)候?qū)で蠼獬龝?huì)對(duì)他的職位產(chǎn)生的威脅的人或者事，無論是通過扼殺前途無量的具備高潛質(zhì)的團(tuán)隊(duì)成員還是通過能夠那些討好公司上層而穩(wěn)固保留其職位及公司地位的決策和做法。投機(jī)領(lǐng)導(dǎo)人喜歡玩政治游戲來最大化地獲得他們?cè)诠�司里的�?quán)利和影響力。并且往往當(dāng)他們離開公司的時(shí)候，他們喜歡將他們的團(tuán)隊(duì)都一起帶到新的雇主那邊。
　　
　　對(duì)嘩眾取寵的對(duì)抗領(lǐng)導(dǎo)人來說，他們非常熱衷于在團(tuán)隊(duì)中建立道德觀念，因此他們更多就忽略了上級(jí)管理層以及業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)的需求。通常他們?cè)谧鰶Q定的時(shí)候是依據(jù)他們的團(tuán)隊(duì)成員喜歡不喜歡，如果管理層的動(dòng)機(jī)在團(tuán)隊(duì)成員中得不到響應(yīng)，那么通常不是被拒絕就是被暫緩實(shí)施。雖然這類的領(lǐng)導(dǎo)人能夠讓他們的團(tuán)隊(duì)兢兢業(yè)業(yè)以實(shí)現(xiàn)出色的表現(xiàn)，但是這類領(lǐng)導(dǎo)人有的時(shí)候就會(huì)被解雇。理由是他們不服從公司的政策或者不配合公司的文化，即使該類領(lǐng)導(dǎo)人擁有具備實(shí)現(xiàn)很好的業(yè)績(jī)成果的能力。