根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC發(fā)布的《2012年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》顯示,當(dāng)年用戶網(wǎng)上購買最多的商品類型是服裝鞋帽,有81.8%的網(wǎng)購用戶都購買過服裝鞋帽類商品;與此同時,天貓2012年的數(shù)據(jù)顯示,超過2000億的整體交易額中僅服裝行業(yè)就超過700億的銷量額,僅“雙11”當(dāng)天天貓成交的132個億中,服飾行業(yè)的交易額就接近70億,占比超過50%。中國的網(wǎng)絡(luò)零售,最早是以圖書這類標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高的產(chǎn)品起家的,如今卻被服裝這種非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品占據(jù)了大半江山,甚至已經(jīng)威脅到了服裝品類在線下實體店的銷售。
不過,對于顧客來說,網(wǎng)購服裝的快捷、低價,真的就能夠代替實體店的購買體驗么?中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查社區(qū)中《關(guān)于網(wǎng)上購買服裝的小調(diào)查》的結(jié)果,或許可以反映一部分網(wǎng)購服裝顧客的態(tài)度。
網(wǎng)購服裝問題多多
服裝作為非標(biāo)準(zhǔn)化的商品,號碼、顏色、款式,甚至布料的手感和彈性,都是顧客在選擇時一定會加以考慮的,只有親自體驗才能做出合適的選擇。但是網(wǎng)購服裝的環(huán)境下,除了顏色比較直觀以外,其他條件很難被滿足。根據(jù)調(diào)查結(jié)果(如下圖)顯示,號碼、色差和款式風(fēng)格不合適等問題,網(wǎng)購用戶是普遍都會遇到的。即使是服裝的網(wǎng)購次數(shù)少于每月1次的顧客,都會經(jīng)常遇到這樣或那樣的問題(50.4%)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)出現(xiàn)這些問題時,顧客的容忍度很高:有11.8%的顧客表示從不要求退換貨,高達(dá)64.5%的顧客表示僅僅當(dāng)服裝與預(yù)期差距太大、接受不了的時候,才會要求退換貨。隨著網(wǎng)購?fù)对V量的快速上升,顧客與商家之間常常出現(xiàn)糾紛,淘寶上的店家已經(jīng)被曝光多起顧客給了差評之后被店家騷擾威脅的不良事件。
實體店購還是網(wǎng)購?比價看!
毋庸置疑,網(wǎng)購改變了消費者的購買行為,所謂的“貨比三家”,已經(jīng)從同類產(chǎn)品的性價比比較,轉(zhuǎn)為同款產(chǎn)品在不同銷售渠道上的價格比較。當(dāng)顧客在實體店看到心儀的服裝后,僅有四成會當(dāng)機(jī)立斷在實體店掏錢,六成顧客會拍照或者記下貨號,到網(wǎng)上去比價。如下圖所示,62.7%的顧客通過比較實體店與網(wǎng)購價格而做出購買決策。不過,仍有21.3%的顧客認(rèn)為,即使實體店的價格比網(wǎng)購價格貴些,也愿意在實體店購買。
總體來看,顧客在服裝購買渠道的傾向性上,實體店與網(wǎng)絡(luò)基本持平。不過,考慮到四成的顧客在比價之前就選擇實體店購物,網(wǎng)購渠道只能與之競爭剩下的六成顧客,加上實體店購物的用戶體驗更好,以及網(wǎng)購可能會帶來的種種風(fēng)險——目前來看,實體店的“死忠粉”更多。
不過,隨著越來越多的新奇實用的網(wǎng)購應(yīng)用的產(chǎn)生,網(wǎng)購在未來的發(fā)展是毋庸置疑的,在圖書、電器等商品上,網(wǎng)購代替線下購物的趨勢已經(jīng)非常明顯。也許有一天,服裝的網(wǎng)購會完全代替線下實體店也說不定。(CNNIC)