浩倫商貿(mào)的會(huì)員營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)理念是“環(huán)保、健康”，因此，我們選擇了洗之郎的潔身器作為公司的主營(yíng)產(chǎn)品。近幾年隨著人們生活水平的提高，健康意識(shí)也在逐步增強(qiáng)，通過廠商的不斷宣傳和推廣，很多消費(fèi)者對(duì)潔身器產(chǎn)品已經(jīng)有了一定程度的認(rèn)知，不管買不買，至少當(dāng)導(dǎo)購跟他講解的時(shí)候，在觀念上愿意去接受。這些愿意接受產(chǎn)品理念的人，有一定比例的消費(fèi)者就會(huì)轉(zhuǎn)化成實(shí)際購買，在他們做出購買決策的時(shí)候，對(duì)于商家來說，就意味著存在銷售機(jī)會(huì)。而這個(gè)銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)造和促成購買，離不開幾個(gè)條件，比較關(guān)鍵的是產(chǎn)品的品牌和質(zhì)量，還有產(chǎn)品的售后服務(wù)。具體就潔身器這個(gè)還處于由市場(chǎng)培育期到發(fā)展期過渡的產(chǎn)品而言，口碑無疑是影響購買決策的重要因素。
　　
　　通過賣場(chǎng)＋專賣店＋社區(qū)的渠道模式，實(shí)現(xiàn)立體化推廣
　　
　　口碑的打造首先離不開推廣。銷售的方法有哪些，銷售終端有最重要的兩個(gè)職能一個(gè)是銷售，另外一個(gè)就是推廣。通過銷售終端進(jìn)行產(chǎn)品和品牌的推廣，是經(jīng)濟(jì)有效的手段。大賣場(chǎng)對(duì)于樹立產(chǎn)品和品牌的高端形象，贏得顧客信任有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)，缺點(diǎn)就是不夠主動(dòng)靈活。而專賣店相比大賣場(chǎng)就顯得更為靈活。一方面是顧客進(jìn)店之后，會(huì)看到一種生動(dòng)化的形象展示，另外還可以依托專賣店和廠家聯(lián)動(dòng)走出去搞活動(dòng)，將推動(dòng)直接深入到社區(qū)。[學(xué)習(xí)營(yíng)銷技巧-上營(yíng)銷365]
　　
　　專賣店本身的特性就是能夠走出店外，現(xiàn)在光靠坐等顧客上門是很難的，店內(nèi)主要是形象展示，店外主要是銷售推廣。我們的專賣店基本上都是圍繞社區(qū)開設(shè)的，就在顧客經(jīng)�？梢月愤^的家門口，這樣既可以便于他們走進(jìn)來，也便于我們走出去。我們平時(shí)會(huì)定期地選取一些適合我們產(chǎn)品的社區(qū)，做一些活動(dòng)，做一些宣傳推廣，主要目的一方面是宣傳產(chǎn)品，另外一方面是宣傳專賣店。這個(gè)社區(qū)的推廣活動(dòng)是兼顧服務(wù)和銷售的，為了讓推廣更有說服力和參與度，我們特別注意讓老客戶參與其中，一般在社區(qū)搞活動(dòng)的時(shí)候，我們都會(huì)通知或者邀請(qǐng)我們的老客戶，做上門回訪，做一些免費(fèi)的清洗，進(jìn)行一些老客戶的回饋，讓他們“現(xiàn)身說法”，一方面鞏固了老客戶關(guān)系，另外還能由老客戶帶來新的銷售。
　　
　　由于潔身器產(chǎn)品有特殊性，需要裝修時(shí)在馬桶旁邊預(yù)留插座，所以在推廣中，我們非常注意提前引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)知到這個(gè)問題。一般消費(fèi)者，裝修房子前的很長(zhǎng)時(shí)間里，都會(huì)去賣場(chǎng)、市場(chǎng)、專賣店去逛，去考察產(chǎn)品，一旦遇到這樣的顧客，我們自己的導(dǎo)購人員就會(huì)告訴他安裝這個(gè)產(chǎn)品需要預(yù)留插座，后期我們也會(huì)通過裝修公司告訴他，衛(wèi)生間裝修需要在馬桶邊預(yù)留插座，這樣消費(fèi)者不管裝不裝可能都會(huì)先留個(gè)接口，甚至?xí)�覺得潔身器是個(gè)必須品，給我們的產(chǎn)品銷售打下了很好的基礎(chǔ)。
　　
　　通過“熱心人俱樂部”的形式，將活動(dòng)深入到社區(qū)
　　
　　廠家專門牽頭組建了一個(gè)“熱心人俱樂部”，將老客戶吸收為俱樂部會(huì)員，享受特有的定期免費(fèi)清洗服務(wù)和推薦特惠及積分返利特權(quán)。我們通過配合這個(gè)俱樂部的活動(dòng)開展，將推廣進(jìn)一步深入到了社區(qū)。這個(gè)俱樂部主要的宗旨是倡導(dǎo)的健康運(yùn)動(dòng)理念，為更多的老年活動(dòng)提供贊助和支持，更多關(guān)愛老年人。例如贊助一些會(huì)員參與的活動(dòng)，如車友會(huì)，組織和贊助一些社區(qū)活動(dòng)，如萬圣節(jié)派對(duì)、重陽節(jié)登山賞秋等，還會(huì)定期舉辦客戶答謝活動(dòng)，比如在中秋節(jié)、臘八節(jié)進(jìn)行一些送禮送祝福的活動(dòng)，重陽節(jié)溫暖百名老人，熱心人俱樂部準(zhǔn)備了拔火罐禮品，希望老人能夠健健康康，長(zhǎng)命百歲。
　　
　　日常當(dāng)中，“熱心人俱樂部”會(huì)不定期地贊助或者策劃組織一些活動(dòng)，節(jié)假日還會(huì)做專門的主題公益活動(dòng)。比如國(guó)慶期間搞的“良治洗之朗愛心歡樂營(yíng)”活動(dòng)，分為“飛鏢俠客、投球入桶、圈圈圓圓圈圈”三個(gè)大家耳熟能詳?shù)挠螒騾^(qū)，并分設(shè)不同獎(jiǎng)項(xiàng)，各組工作人員身著統(tǒng)一服裝，積極引導(dǎo)游客參與活動(dòng)。與此同時(shí)，積極做好產(chǎn)品宣傳工作。整個(gè)活動(dòng)以歡樂為主題，鎖定了潛在目標(biāo)客戶，吸引他們前來參與，在放松心情、快樂玩耍中潛移默化的傳遞了產(chǎn)品知識(shí)。通過活動(dòng)的舉辦，既體現(xiàn)了“引領(lǐng)健康、傳遞快樂”的公益性使命，同時(shí)又使得產(chǎn)品在目標(biāo)顧客心中留下了深刻印象。
　　
　　通過專人負(fù)責(zé)的會(huì)員中心，實(shí)現(xiàn)口碑傳播的以點(diǎn)帶面
　　
　　樹立和傳播口碑有一系列手段，其中老客戶的推薦無疑是最有效的手段之一。所以，我們還在廠家的指導(dǎo)下，成立了會(huì)員俱樂部，將購買了產(chǎn)品的用戶，吸收成為會(huì)員中心成員有固定的會(huì)員檔案，由專人進(jìn)行統(tǒng)一管理。會(huì)員定期會(huì)有廠家牽頭專門編寫的會(huì)員期刊《凈是好事》進(jìn)行免費(fèi)的贈(zèng)送。通過會(huì)刊，在豐富他們業(yè)余生活的同時(shí)，也傳遞了我們的營(yíng)銷理念。另外，會(huì)員中心的成員推薦親朋好友購買產(chǎn)品會(huì)有優(yōu)惠，會(huì)員購買機(jī)器有折扣和積分，平時(shí)都會(huì)針對(duì)會(huì)員專門搞一些活動(dòng)，定期組織他們?nèi)�參加一些我們倡�?dǎo)的快樂、健康的主題活動(dòng)。
　　
　　我們的專賣店針對(duì)社區(qū)服務(wù)專門有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)會(huì)員中心也會(huì)有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)去做。這樣不同的人都有分工，店面有專人負(fù)責(zé)，社區(qū)有專人負(fù)責(zé)，會(huì)員中心有專人負(fù)責(zé)，熱心人俱樂部也有專人負(fù)責(zé)，專人負(fù)責(zé)專事，服務(wù)起來比較及時(shí)，也比較專業(yè)，顧客哪里出了問題就找哪里，一站式解決問題。
　　
　　我們的會(huì)員中心是獨(dú)立于售后服務(wù)的客戶關(guān)系部門，通過專人和專門的客戶檔案管理軟件，負(fù)責(zé)與老客戶進(jìn)行定期交流和活動(dòng)策劃組織。我們目前有6000多個(gè)會(huì)員，根據(jù)工作量相應(yīng)地設(shè)立了兩個(gè)會(huì)員服務(wù)專員，他們按照區(qū)域，每人專門負(fù)責(zé)一定數(shù)量的會(huì)員。會(huì)員服務(wù)專員日常主要的工作就是對(duì)自己名下的會(huì)員進(jìn)行回訪工作，負(fù)責(zé)他們購買機(jī)器的積分換禮，還有后期使用遇到問題的解答。
　　
　　此外，他們還有一項(xiàng)非常重要的職能是跟進(jìn)。會(huì)員購買了產(chǎn)品，幾天都沒有安裝，是什么原因？使用出現(xiàn)了問題是什么原因？通過協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行快速地解決等等，后期就要跟進(jìn)這些情況。雖然做不到一對(duì)一服務(wù)，但是至少一個(gè)區(qū)域和一部分會(huì)員是由專人來負(fù)責(zé)的，他們和用戶間常常溝通打交道，掌握了這些顧客的基本信息，了解到顧客需求，可以更好地滿足需求。而這樣一來，顧客也有了歸屬感，覺得至少自己遇到問題時(shí)，可以直接找到對(duì)口的負(fù)責(zé)人。
　　
　　我們的會(huì)員中心隨時(shí)隨地掌握著用戶的信息和動(dòng)態(tài)，可以隨時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門去解決用戶遇到的問題，他們主要的職能是做顧客和售后人員之間的一個(gè)紐帶，一是要定期為用戶提供一些常規(guī)性的服務(wù)，二是當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，通過會(huì)員中心的專人來實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)解決，后續(xù)地還要對(duì)問題解決的過程及結(jié)果進(jìn)行跟蹤，起到回訪、接線、協(xié)調(diào)、調(diào)度、統(tǒng)籌、監(jiān)督等作用。許多顧客之所以對(duì)于售后服務(wù)出現(xiàn)不滿，很多情況下是由于要么找不到人，要么找到這個(gè)人也推脫，找那個(gè)人又推脫給另外的人，找這個(gè)人不起作用，找那個(gè)人不解決問題，這樣一來問題長(zhǎng)期得不到解決，用戶就會(huì)覺得很煩，對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)就不滿意。這樣有一個(gè)專人能管事，只需要打一個(gè)電話，而且用戶反應(yīng)的問題，他能及時(shí)地協(xié)調(diào)解決，這對(duì)用戶來說，就會(huì)感覺非常好。
　　
　　做會(huì)員中心的工作，一定要發(fā)揮主觀能動(dòng)性。日常會(huì)員們?nèi)绻麤]有遇到問題，很少會(huì)主動(dòng)找到我們，所以，會(huì)員中心的很多活動(dòng)都是由我們主動(dòng)發(fā)起的。我們會(huì)根據(jù)顧客檔案，進(jìn)行定期的回訪。比如用戶積累下來，從2003年到現(xiàn)在，有的用戶機(jī)器可能已經(jīng)用不了了，但是需要到哪里去置換，針對(duì)老會(huì)員有什么優(yōu)惠的政策等，他都不知道。我們每天規(guī)定會(huì)員服務(wù)專員要打一定數(shù)量老客戶的回訪電話，了解顧客使用情況和需求，了解顧客使用中有什么問題，對(duì)于到達(dá)使用壽命的產(chǎn)品是否需要換機(jī)，定期地我們還會(huì)由會(huì)員俱樂部牽頭，針對(duì)清洗和保養(yǎng)需求比較多的小區(qū)，統(tǒng)一的搞上門清洗活動(dòng)。
　　
　　夯實(shí)現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)，將老客戶這種寶貴的資源利用起來，將會(huì)員中心細(xì)化并深入開展下去是我們當(dāng)前的主要工作之一。因?yàn)闀?huì)員都是長(zhǎng)期性的，對(duì)我們的產(chǎn)品和品牌比較忠誠(chéng)的客戶，我們先把這些人的工作做好了，讓他們滿意了，這樣帶來的口碑效應(yīng)就會(huì)非常大。隨著會(huì)員基數(shù)的擴(kuò)大，以點(diǎn)帶面的局面就會(huì)形成，即便通過口口相傳，也能起到較大范圍的推廣作用。當(dāng)然，隨著會(huì)員中心的不斷成熟和完善，我們以后也會(huì)逐漸進(jìn)行大范圍的推廣，相應(yīng)地增加管理人員，完善會(huì)員中心的管理。通過長(zhǎng)期積累，會(huì)員形成的口碑效應(yīng)對(duì)于我們的產(chǎn)品推廣有著非常重要的意義。
　　
　　編后語：會(huì)員營(yíng)銷，是指客戶經(jīng)過首次消費(fèi)后，通過會(huì)員管理，挖掘顧客的后續(xù)消費(fèi)力汲取終身消費(fèi)價(jià)值，并通過客戶轉(zhuǎn)介紹等方式，將一個(gè)客戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式在操作思路和理念上有眾多不同，會(huì)員制營(yíng)銷是企業(yè)通過發(fā)展會(huì)員，提供差別化的服務(wù)和精準(zhǔn)的營(yíng)銷，提高顧客忠誠(chéng)度，長(zhǎng)期增加企業(yè)利潤(rùn)。在家電行業(yè)，零售企業(yè)對(duì)會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)用的比較多，也比較成熟，比如蘇寧、國(guó)美都針對(duì)會(huì)員有一整套完善的營(yíng)銷管理機(jī)制。而在家電代理商當(dāng)中，能夠?qū)��?huì)員營(yíng)銷扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)到位的確不是一件容易的時(shí)期。會(huì)員制，以其兩大特色吸引眾多的消費(fèi)者：一是價(jià)格上的優(yōu)惠，另外就是典型的會(huì)員活動(dòng)。該代理商堅(jiān)決地落實(shí)了廠家在會(huì)員營(yíng)銷的理念，并在細(xì)節(jié)上予以強(qiáng)化，對(duì)于經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)培育期和發(fā)展初期的家電產(chǎn)品來說，更是有利于口碑的迅速樹立和傳播。