發(fā)現(xiàn)客戶需求
　　
　　發(fā)現(xiàn)需求的過程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑�／她個(gè)人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們?cè)谶@一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。
　　
　　這一過程的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的問詢和傾聽。
　　
　　就這一點(diǎn)而言，對(duì)所有客戶提出的問題都應(yīng)該是開放式的。
　　
　　·封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。
　　
　　·開放式的問題：指需提供有關(guān)信息的問題。
　　
　　我們所問的開放式問題一般分為兩大類：
　　
　　1.發(fā)現(xiàn)事實(shí)
　　
　　目的：
　　
　　1）使客戶放松
　　
　　2）收集有價(jià)值的信息
　　
　　3）表明你已作好準(zhǔn)備工作
　　
　　2.征求意見
　　
　　目的：征求客戶的意見和態(tài)度
　　
　　通常最初的2-3個(gè)問題的都是有關(guān)的事實(shí)，一般都很容易回答，并且不太會(huì)有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒暄和會(huì)面結(jié)束時(shí)最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對(duì)于你訪問的成功與否起著很大的作用。
　　
　　緊張情緒：
　　
　　程度低時(shí)──你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法
　　
　　程度高時(shí)──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！
　　
　　1、事實(shí)
　　
　　用以了解事實(shí)為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。
　　
　�。�、感覺／看法
　　
　　在問過最初的2-3個(gè)問題后，我們可以開始了解客戶的有關(guān)看法和感覺了。其提問的內(nèi)容可包括未來的計(jì)劃（如擴(kuò)展計(jì)劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過去的具體事實(shí)，也可以問及客戶對(duì)未來眾多可能性的看法或感覺。
　　
　　向一個(gè)未來或老客戶了解他／她目前正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險(xiǎn)的事。這種會(huì)碰到的風(fēng)險(xiǎn)包括：
　　
　　·等于是在批評(píng)購買者以前所作的購買決定──購買者會(huì)堅(jiān)持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。
　　
　　·無意中加劇了競爭──我們必須正視這一點(diǎn)，因?yàn)橘徺I者完全期望著你會(huì)說你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競爭對(duì)手正在使用的要好。
　　
　　·加劇了購買者的緊張程度，以致于他／她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。
　　
　　一個(gè)增加獲得這些重要信息的可能性，同時(shí)又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)的辦法是：
　　
　　第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”
　　
　　客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對(duì)他們來說最重要。
　　
　　因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時(shí)你對(duì)所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不錯(cuò)，我很高興你能獲得這些利益”。
　　
　　第二部分：“我是否可以問一下你對(duì)他們的什么喜歡程度最低？”
　　
　　盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對(duì)第二個(gè)問題提問時(shí)的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)在上次的購買中犯了一個(gè)錯(cuò)誤。
　　
　　方法：“觀察”＋“提問”＋“傾聽”，發(fā)掘客戶需要。
　　
　　進(jìn)行的問詢和傾聽有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。
　　
　　一個(gè)困擾著大多數(shù)的銷售人員，并使他們?cè)谶@一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問題是對(duì)自己在作產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)“失控”的擔(dān)心。畢竟，有時(shí)大部分時(shí)間可能會(huì)是客戶在講話。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員懂得保持對(duì)局勢(shì)控制并不意味著得由你來講話。事實(shí)上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對(duì)他們的需要行事，我們?cè)侥茚槍?duì)他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢(shì)，就越可能在這次訪問中實(shí)現(xiàn)我們總的目標(biāo)。