俗話說：畫龍畫虎難畫骨，知人知面不知心！可見人的心理是多么隱蔽和難以知曉的，奮戰(zhàn)在市場一線的同仁應該更是深有感觸，再好的市場形勢、再好的策劃方案都需要了解顧客心理之后才能順勢應用或有效實施，了解消費者心理之后再去做市場就往往是輕而易舉了。
　　
　　最近的一次促銷活動，就呈現(xiàn)了一場導購與顧客之間的精彩心理戰(zhàn)。
　　
　　背景回放
　　
　　2009年9月到10月初，某家具品牌的廠家針對新婚人群做了一場大規(guī)模的促銷，此次活動在全國大部分地區(qū)取得了非常好的效果，可唯獨在北方的T市反應不是很好。經(jīng)過調查得知，原來是臥室套餐出了問題，本次臥室套餐的促銷內容是：原價9200元的“皮床+排骨架+床墊+床上用品+2個床頭柜”套餐特價僅售5600元。促銷力度確實挺大，吸引的客戶也不少，可就是最后成交率非常低，近一個月的促銷時間段內僅賣出一套。幾乎90%的客戶都會提出兩個問題：
　　
　　第一、該套餐內的兩個床頭柜和床的風格不搭配，床頭柜的造型也不好看，放在一起很牽強，總不能為了便宜就買兩個不中意的床頭柜湊合了吧？
　　
　　第二、都會提出降價的要求：再便宜一些吧，5600太貴，4000元我就買。
　　
　　分析與調整
　　
　　面對這種情況，筆者組織該店店長和員工做了細致的分析，并得出以下結論和調整措施。
　　
　　T市顧客的消費習慣和心理：T市地處華北平原，有著非常強的重工業(yè)基礎，人均消費能力較強，消費也比較理性，對一般的買贈等促銷活動并不感冒，討價還價時的心理是“送的東西我一概不要，你就說最低多少錢吧？”。即使商家的特價打到最低，甚至分文不賺，消費者也會讓你再減錢，否則基本不會購買。
　　
　　筆者分析：中國消費者購物時討價還價是一種很正常的現(xiàn)象，在建材市場中其他大大小小的品牌都可以適當?shù)臏p些錢或送點小東西，如果就你一家堅持價格不變則處境就會非常困難，除非你的品牌已經(jīng)處在非常強勢的地位。為了穩(wěn)定價位，把控市場價格，我們可以不選擇降價，但我們可以充分利用贈品——送給顧客一些其他物品，滿足他們占便宜的心理。本次促銷中顧客提出問題的核心點就是“價格和床頭柜”，在這樣的情況下我們做出了適當變換促銷的方式，迎合顧客的心理的調整方案。
　　
　　方案調整：原價9200元的寢室套餐仍舊賣5600元，但套餐內容調整為“皮床+排骨架+床墊+床上用品”，也就是說兩個床頭柜我們不送了。這樣顧客就不會再強調床頭柜造型不好看，或者和床不搭配，如果顧客再次砍價還價我們就以床頭柜為誘餌：因為你買了床的套餐，所以床頭柜可以5折銷售（每個床頭柜標價950，平時最低8折銷售）。
　　
　　其實我們心理很清楚，顧客一般是不會花錢買床頭柜的，他們肯定要求我們贈送，此時我們再通過假裝申請等手段贈送一個或兩個床頭柜，順利實現(xiàn)接單。需注意的是，我們的床頭柜就擺放在床頭兩側，故意吸引消費者的眼球，引他們上鉤兒，并且贈送給他們的床頭柜他們一般不會過于挑剔，反正是白給的，不要白不要。
　　
　　一切調整就緒，就等顧客上門了。
　　
　　心理對抗
　　
　　下午一點多進來一對小夫妻，年齡在二十三、四歲左右，店長高姐馬上迎接上去。通過了解得知這對小夫妻準備在11月底舉行婚禮，現(xiàn)在趁著國慶促銷選購沙發(fā)、餐桌、餐椅和床等家具，由于手頭積蓄有限主要還是男方父母出錢幫助他們購置新婚用品。根據(jù)他們的現(xiàn)狀，很快高姐就給他們介紹起了新婚特價套餐，即便宜又新穎而且還是大品牌。
　　
　　經(jīng)過一陣介紹和挑選小夫妻對沙發(fā)、茶幾、餐桌、餐椅、床等都很滿意，尤其是女顧客看起來更是愛不釋手。
　　
　　看完之后男顧客開始發(fā)難：“一整套購齊花13888元還是貴了點，再說你也沒有床頭柜呀？”
　　
　　高姐抑揚頓挫的說：“這已經(jīng)是最便宜了，原價要21000多呢，如果不是公司支持我們肯定不會做這么大力度的活動的，你看我們的銷售記錄（提前準備的），光今天就訂出兩套了�！�
　　
　　男顧客撓撓頭說：“誰知道是真的還是假的，要不就把你們的床頭柜送給我們吧，沒有床頭柜怎么行啊�！�
　　
　　“我們床頭柜一個就賣950元，如果你喜歡我們可以申請多優(yōu)惠些”高姐邊說邊拿價簽給顧客看。
　　
　　“你就送一個吧，就算是給我們的結婚禮物好不好？”女顧客也小聲說道。
　　
　　“不是姐不送你，公司是有規(guī)定的，現(xiàn)在就是為了打品牌才做這么大的活動的，我打電話試著申請一下吧，不過不一定能申請下來”高姐顯得很為難的走向電話旁。
　　
　　……
　　
　　半分鐘后高姐興奮的走了過來：“領導同意了，不過要交全款，沒有問題吧？”
　　
　　男顧客有些不好意思“錢在我爸爸那里，還要爭取家長的意見，你們下班前我們肯定再過來”
　　
　　“啊？”高姐有些措手不及，不過很快鎮(zhèn)定下來對女孩子說“結婚是一輩子的事，而且只有這一次，真的喜歡了就不如定下來，對吧妹子？”
　　
　　“嗯”女顧客使勁點點頭。
　　
　　“下午一定要過來，不然我可不敢保證明天領導同不同意送床頭柜了�！�
　　
　　離下班還有四十分鐘時一家三口真的來了。
　　
　　“就這幾款，我和小娟（女顧客）都挺喜歡的。”男顧客指著他選好的家具給自己的父親看。
　　
　　“就這幾款就13000多？這沙發(fā)和床都是木架子釘?shù)模�哪值這么多錢？”男顧客的父親顯得有些激動，聲音也很大。
　　
　　高姐走到老顧客前“現(xiàn)在都什么年代了還木架子釘?shù)�？這些都是國際性的大品牌，正流行而且年輕人都喜歡，你用木架子釘一個，看看你兒媳婦愿不愿意嫁過去？”
　　
　　男顧客的父親不說話了，看樣子是在猶豫。
　　
　　“如果喜歡就抓緊去付款吧，等下收銀臺就下班了。而且我也要抓緊下單訂貨，不然會趕不上你們婚禮的�！备呓氵^來小聲勸這位女顧客。
　　
　　女顧客也有些為難的指了指她父親，意思是錢在父親身上。
　　
　　“兒子、兒媳都喜歡就行了，畢竟一輩子就結一次婚，你還有什么想不開的，馬上就要做爺爺?shù)娜肆恕备呓阌珠_始對男顧客的父親展開攻勢。
　　
　　“13000就買了，現(xiàn)在的價格太高”又開始砍價還價了。
　　
　　“還高？原價可是21000多的，現(xiàn)在我們都已經(jīng)送了一個950元的床頭柜了，這些都是錢啊，肯定不能再低了�！备呓闼朗貎r格不放，因為她看得出來這對小夫妻是非常喜歡這幾款家具的。
　　
　　老人一看兒子、兒媳面無表情原地不動，馬上說：“把那個小柜子也送給我吧”，用手指著另外一個床頭柜。
　　
　　“這個950元呢，都是我們自己商場花錢從公司定來的”高姐仍然不讓步。
　　
　　“姐姐，就送給我們吧，兩只才成雙成對嘛”男顧客也來聲援。
　　
　　高姐猶豫了一下，扭頭迅速的填好單子，搖搖頭很無奈的說：“刷卡還是現(xiàn)金？”
　　
　　……
　　
　　就這樣，方案調整后的第一單順利簽下。
　　
　　后續(xù)
　　
　　接下來的一周內一共簽了11單臥室套餐，很明顯，銷量增加的原因就在于了解了顧客心理需求方面后對方案適時做出了調整，從而迎合了顧客的消費習慣和消費心理。
　　
　　小結
　　
　　顧客心理的研究是所有銷售人員都關注的問題，如果僅僅是從書本上去學習一些理論或聽所謂培訓師培訓是根本就不能融會貫通的。
　　
　　通過多年的市場操作和培訓經(jīng)驗，筆者認為要想摸清顧客心理就必須要多經(jīng)歷市場一線的磨練，并不斷總結經(jīng)驗和教訓，只有“知己知彼”才能“百戰(zhàn)百勝”！