專賣店管理一直是企業(yè)的銷售管理的頭等大事，管好了，專賣店經(jīng)營成本會降低，銷售收入會增長；管不好，各種經(jīng)營管理費用會大大增加，而專賣店的貢獻則起色不大。
　　
　　專賣店物的管理
　　
　　完成了專賣店人的管理、事的管理，接下來就是物的管理。專賣店物的管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的物品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。
　　
　　1、次貨處理。何謂次貨？我們規(guī)定，任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理要求，若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。對于移離賣場后的次貨，嘗試給與修補，并用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負責(zé)人處理。
　　
　　2、退換貨處理。退換貨有兩種情況，一是在加盟連鎖店與公司之間進行，一是處理顧客退換貨。對于前者，在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行換貨；需要退貨的，必須填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進行退貨。在處理顧客退換貨方面，我們規(guī)定，一般售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；折舊費計算方法是原銷價*1%*購買天數(shù)；如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。這里有一個特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要認真查詢及聆聽對方退換貨原因；禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)。對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量退回產(chǎn)品款項后，應(yīng)填寫退款單。并且要求在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因為顧客的不滿，可能會導(dǎo)致我們更大的損失。
　　
　　3、存貨與物流。貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。
　　
　　收貨、驗貨是專賣店管理的一個重要工作，所以專賣店必須認真對待收貨、驗貨工作。若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字），通知公司。為了公證安全，專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨，根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題，檢查無誤后，負責(zé)人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄。如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理。另外，專賣店要按規(guī)定進行盤點。每次盤點店鋪負責(zé)人必須在場。初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表。初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復(fù)盤（抽點）。復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，需要對所有產(chǎn)品進行重盤。盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。為了能對店鋪物品進行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）；每天填寫日銷售報表，方便定期整理。每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況。店鋪負責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。
　　
　　專賣店的物的管理除了對銷售商品的管理之外，對店鋪環(huán)境的管理也是另一個重要的管理工作。提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。
　　
　　因此，我們做出了如下的店鋪環(huán)境管理制度：櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；做好辦公桌、收銀臺的衛(wèi)生清潔；經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間。
　　
　　環(huán)境管理除了一上述的內(nèi)容之外，我們認為產(chǎn)品陳列也是店鋪環(huán)境管理的內(nèi)容。良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。我們要求產(chǎn)品陳列要體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；直接刺激銷售，提升業(yè)績。為了達到這些陳列要求，我們制定了這樣的陳列原則：店頭區(qū)陳列特價品、促銷品；中央?yún)^(qū)陳列大眾品；內(nèi)部區(qū)陳列高級品。櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！因此保持產(chǎn)品的潔凈與整齊成了店面管理的第一技巧。
　　
　　產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；陳列順序是顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；重點產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜；盡量將大眾消費者喜歡的商品、希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）產(chǎn)品陳列到最佳位置。采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望。
　　
　　將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些，制造賣點，如百元區(qū)、“特價區(qū)”等；確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價牌方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報、POP。
　　
　　遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則：重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；陳列產(chǎn)品要定期更換。
　　
　　在對所有的專賣店都進行了人事物三步曲的管理調(diào)整后，整個公司的業(yè)績在第二個月就開始出現(xiàn)了很大的轉(zhuǎn)機。到第三個月的時候，我們相當(dāng)大部分的專賣店的月營業(yè)額已經(jīng)排到了同行前列。接下來的這半年里，我們的產(chǎn)品也成為了浙江市場涂料市場的明星品牌。
　　
　　編者寄語：
　　
　　專賣店管理的問題中不外乎是專賣店里人、事、物三者的管理問題，只要把這三個問題管理好，一切自然都好。上期雜志中為大家整理了專賣店里人和事的管理。完成了專賣店人的管理、事的管理，接下來就是物的管理。本期，為大家刊載“專賣店管理三部曲之物的管理”想要知道顧客在店中挑選產(chǎn)品的過程中，如何確保每件貨品保持在最良好的情況嗎？那就讀讀上文吧！