4、大客戶(hù)信息分析
　　
　　對(duì)采購(gòu)金額的分析讓經(jīng)銷(xiāo)商了解每個(gè)大客戶(hù)在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品或服務(wù)的花費(fèi)，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱。譚小芳老師表示，在實(shí)際操作中，我們時(shí)常通過(guò)以下幾種方法來(lái)鑒定、篩選大客戶(hù)：
　　
　　1、具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念；
　　
　　2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)；
　　
　　3、能提供較高毛利的客戶(hù)；
　　
　　4、銷(xiāo)售份額占大部份額的客戶(hù)。
　　
　　這些客戶(hù)是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶(hù)。在此我不得不提醒一下，大客戶(hù)不是一成不變。今年是我們的大客戶(hù)不代明年還是我們的大客戶(hù)，小的客戶(hù)可以通過(guò)扶持讓其變成我們的大客戶(hù)。另外，大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的大小起著決定性的作用。
　　
　　根據(jù)美國(guó)銷(xiāo)售學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說(shuō)，20%的大客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤(rùn)。所以，從這點(diǎn)來(lái)看，大客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈�！暗么罂蛻�(hù)者，得天下”，已是不少老板的共識(shí)。在這里我們主要討論一個(gè)問(wèn)題——如何防止大客戶(hù)叛離？如何穩(wěn)固大客戶(hù)？怎么降低“客戶(hù)跳槽率”？筆者認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：
　　
　　一、調(diào)查
　　
　　企業(yè)可以通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定大客戶(hù)滿意狀況。具體操作時(shí)，可以在現(xiàn)有的大客戶(hù)中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢(xún)，以了解大客戶(hù)對(duì)公司各方面的印象。測(cè)試可以分為：高度滿意；一般滿意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿意；極不滿意。大客戶(hù)對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶(hù)滿意度，而了解了大客戶(hù)不滿意所在才能更好地改進(jìn)。
　　
　　二、分析
　　
　　經(jīng)理可從跳槽客戶(hù)身上獲得大量信息來(lái)改進(jìn)銷(xiāo)售工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶(hù)跳槽的真正原因，也無(wú)法真正找出銷(xiāo)售工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)可能還會(huì)影響銷(xiāo)售經(jīng)理的仕途）。
　　
　　三、一致
　　
　　英國(guó)有句格言說(shuō)得好：“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益�！彼�以，經(jīng)理人要想提高大客戶(hù)的忠誠(chéng)度、降低大客戶(hù)的叛離率，就必須從大客戶(hù)利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。根據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，防止大客戶(hù)叛離的措施可以總結(jié)為：一個(gè)溝通（與大客戶(hù)始終保持深度溝通），兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。
　　
　　四、文化
　　
　　在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，文化內(nèi)涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō)，第一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)也是最原始的最普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段，就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。

　　五、品牌
　　
　　品牌化經(jīng)營(yíng)第一就是企業(yè)品牌的形成問(wèn)題，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重了，這也是一個(gè)趨勢(shì)，使消費(fèi)者認(rèn)同這個(gè)企業(yè)，認(rèn)同這個(gè)企業(yè)的品牌，對(duì)這個(gè)企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場(chǎng)上才能立起來(lái)。
　　
　　一般來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來(lái)開(kāi)展協(xié)作性的活動(dòng)。企業(yè)的大客戶(hù)可能會(huì)由一支交叉功能人員組成的戰(zhàn)略性客戶(hù)管理小組來(lái)進(jìn)行管理，小組成員固定地為一個(gè)顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在顧客方便的辦公室內(nèi)。例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶(hù)管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經(jīng)通過(guò)合作節(jié)約了數(shù)百億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。
　　
　　如果一家企業(yè)有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶(hù)，它就可能會(huì)組建一個(gè)大客戶(hù)管理部門(mén)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。像施樂(lè)這樣的大企業(yè)通常管理著大約250個(gè)大客戶(hù)。除了大客戶(hù)代表外，施樂(lè)還為每個(gè)大客戶(hù)各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶(hù)公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。在一個(gè)典型的大客戶(hù)管理部門(mén)里，每位大客戶(hù)經(jīng)理平均管理著9個(gè)大客戶(hù)，大客戶(hù)經(jīng)理們負(fù)責(zé)向全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告工作，全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理向負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售的副總裁報(bào)告工作，該副總裁則負(fù)責(zé)向首席執(zhí)行官匯報(bào)工作。
　　
　　總之，大客戶(hù)管理不僅是一種銷(xiāo)售管理方法，更是一種客戶(hù)銷(xiāo)售的理念，它將在公司的管理中處于越來(lái)越重要的地位，無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該重視大客戶(hù)的管理。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握住大客戶(hù)，公司業(yè)務(wù)才能更好地發(fā)展。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中可以預(yù)見(jiàn)，大客戶(hù)管理必將成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略銷(xiāo)售手段。