導(dǎo)購是加快公司產(chǎn)品在零售市場的銷售速度，達(dá)到最大的銷售及更好的指引顧客消費(fèi)。導(dǎo)購是公司的代表，在市場中、在消費(fèi)者面前處處體現(xiàn)著公司的形象和價值。導(dǎo)購應(yīng)該具備與銷售人員同樣的素質(zhì)和信念，工作職能大體相同。

　　一、日常行為規(guī)范

　　A、服務(wù)的5S原則

　　a）微笑（smiling）：主動招呼，微笑待客，舉止得體

　　b）真誠（sincerety）：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，全心全意做好日常銷售。工作中熱情大方，自然真摯，使每位消費(fèi)者因此對公司品牌及導(dǎo)購本人留下良好印象

　　c）靈活敏捷（smart）：注意力集中，認(rèn)真聽取顧客詢問，并積極介紹產(chǎn)品。對專柜3米以內(nèi)的顧客都應(yīng)主動示意。

　　d）講求速度（speedly）：工作耐心細(xì)致，能及時滿足顧客要求，提高工作效率。

　　e）不斷研究顧客行為（study）：做顧客的參謀、顧問，用心揣摩顧客心理，讓顧客感覺你在為他著想

　　B、良好的企業(yè)形象

　　a）注意個人形象（講究儀表、談吐得體）

　　b）要成為床上用品行家，貨品擺放要豐滿，富于美感（適時調(diào)整，變化一下，讓顧客有新鮮感）。

　　c）不應(yīng)詆毀別的品牌（容易引起顧客的反感和同行的排斥）。

　　d）保持貨品、店面整潔（注意保持陳列效果及清潔衛(wèi)生；凡包裝袋破損，應(yīng)立即更換）。

　　C、標(biāo)準(zhǔn)的待客語言

　　1、服務(wù)用語：

　�。�1）迎賓：早安，歡迎光臨

　�。�2）銷售中：謝謝您，請隨我來，這邊請，是的，好，請稍等，很抱歉，請您仔細(xì)挑

　�。�3）請慢走，謝謝光臨，歡迎下次再來，歡迎您再次光臨。

　　2、營業(yè)員服務(wù)禁忌語：

　�。�1）粗狂和冷淡的語言

　�。�2）諷刺和令人發(fā)窘的語言

　�。�3）丑態(tài)和不屑的身體語言

　�。�4）抱怨的語言

　　3、不正確肢體語言舉例：

　　聚堆，抱臂，倚柜，手插兜，挖耳，剔牙，挖鼻孔，打哈欠，雙手托腮，邊吃口香糖邊介紹商品，對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)、評頭論足等。

　　二、基本工作內(nèi)容

　　營業(yè)準(zhǔn)備工作包括哪些方面？

　　店員在每天營業(yè)開始前，應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，這對于減少顧客等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生差錯事故等都有重要作用。

　　1、商品準(zhǔn)備：營業(yè)員在營業(yè)前要搞好貨物的分裝拆零，做到數(shù)量足、品種齊、整潔美觀、豐滿醒目，沒開包的開包，沒拆捆的拆捆，分類整理，便于出售。

　　2、工作現(xiàn)場準(zhǔn)備：包括清整貨柜、貨架，檢查準(zhǔn)備賬本、小票、筆等售貨過程中所需工具、備好零錢、計算器等。

　　3、搞好營業(yè)場所衛(wèi)生：包括美化店鋪，搞好商品和現(xiàn)場衛(wèi)生及個人衛(wèi)生、儀表、形象等。

　　&營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做哪些工作？

　　1、“三整理”：即整理貨款，整理票券，整理商品。貨款、票券要雙人清點(diǎn)，上繳現(xiàn)金可存入銀行，不能放在柜中過夜（如是自營商場為“二整理”，整理票券，整理商品，開包的要裝包好。）

　　2、按商店規(guī)定做好銷售貨品月報表，填寫當(dāng)日進(jìn)、銷、存日報表或記錄卡片等。

　　3、搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。

　　4、進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容有：營業(yè)用品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，火種是否熄滅（專賣店檢查門窗是否鎖好）。

　　&來貨驗收的內(nèi)容、方法及驗收后應(yīng)做的工作

　�。ㄒ唬�、驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收，二是數(shù)量驗收。

　�。ǘ�）、驗收的依據(jù)主要是進(jìn)貨單。驗收時要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、點(diǎn)驗數(shù)量：按進(jìn)貨單點(diǎn)收數(shù)量，檢查商品包裝及其標(biāo)識是否與單相符。

　　2、花色品種驗收：根據(jù)進(jìn)貨單，逐項驗收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否有單貨不符。

　　3、質(zhì)量驗收：質(zhì)量驗收主要檢驗商品的證件是否齊全，商品是否符合質(zhì)量要求，如有無合格證、標(biāo)簽和顧客須知說明書、有無霉?fàn)�變質(zhì)、水濕、污染、機(jī)械損傷等。

　　（三）、商品驗收后應(yīng)做的工作是：對于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時填制、傳遞進(jìn)貨日報表，同時組織商品上柜、入庫，對于在驗收中發(fā)現(xiàn)問題的，如數(shù)量不足或多余，品種、規(guī)格錯誤，外包裝標(biāo)簽與內(nèi)包裝商品不符，商品污殘損壞，質(zhì)量不符合要求等。

　　如在提貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系解決，如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人應(yīng)分析原因、判明責(zé)任、做好記錄。

　　&包裝存放要求

　　1、件套包裝采用人革手提式或無紡布手提式包裝袋，小件包裝袋一般采用PVC塑料透明包裝袋，封口采用拉鏈封口。包裝要求整潔、無破損、不鼓起，包裝袋正面企業(yè)標(biāo)志鮮明、圖文清晰明了、有廠名、廠址及電話。

　　2、產(chǎn)品包裝時，要求每套產(chǎn)品折疊整齊、圖片、說明、合格證擺放正確。每套產(chǎn)品按規(guī)定內(nèi)容、件數(shù)及相應(yīng)的包裝袋包裝。

　　3、產(chǎn)品存放時應(yīng)擺放整齊、類別清楚；儲存地方應(yīng)干燥、清潔、通風(fēng)、防潮、防污、防重壓破損，不得淋雨，不得與有腐蝕、有異味物品混存。

　　三、銷售技巧

　　了解企業(yè)產(chǎn)品/分析顧客購買行為

　　1、產(chǎn)品知識：

　　A）產(chǎn)品定位：中高檔家紡產(chǎn)品

　　B）產(chǎn)品質(zhì)量：所有產(chǎn)品都經(jīng)過國家相關(guān)部門嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者對三利家紡產(chǎn)品質(zhì)量一直反映不錯。

　　2、針對顧客不同購買行為的銷售：

　　A）確定型

　　這類顧客在進(jìn)入商店之前，已經(jīng)有了明確的購買目標(biāo)，包括商品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格、型號、式樣、顏色及價格幅度等都有了明確的要求。進(jìn)入商店后，他們一般不會隨意瀏覽，而是目光集中，腳步輕快、迅速地直奔某個商品柜臺，主動提出購買要求，有目的地采購商品。

　　對于這類顧客應(yīng)詳細(xì)介紹顧客明確目標(biāo)的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、紗支、花型、工藝等，加深對這款產(chǎn)品的認(rèn)識。

　　B）半確定型

　　這類顧客在進(jìn)入商店之前，已經(jīng)有了大致的目標(biāo)，但具體要求還不甚明確。這類顧客進(jìn)入商店后，一般神情自若，隨便巡視，臨柜也不急于提出購買要求，只是東瞧西看。對這類顧客，營業(yè)員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛中任意觀賞，不可過早接觸，否則會沖散顧客的注意力和觀賞情緒，產(chǎn)生緊張心理。這類顧客往往要經(jīng)過一番比較、挑選，才能實現(xiàn)其購買目的。

　　對于這類顧客應(yīng)讓其在自由輕松的氣氛中任意觀賞，不可過早接觸，否則會沖散顧客的注意力和觀賞情緒，讓其先適當(dāng)了解產(chǎn)品的風(fēng)格、花型、質(zhì)量、手感等。

　　A）不確定型

　　這類顧客在進(jìn)商店之前并沒有明確的購買目標(biāo)，甚至原先就沒有購買商品的打算。進(jìn)店后，隨意瀏覽，步態(tài)悠閑，有的結(jié)伴而來，時而談笑風(fēng)生，指指點(diǎn)點(diǎn)；有的單人而至，猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)；有的徘徊觀望，專往熱鬧地方去，他們前來參觀或順便了解一些市場行情，碰到合適的商品也會購買，否則只是逛商場。

　　對于這類顧客應(yīng)先摸清其心理，就重點(diǎn)介紹公司實力、產(chǎn)品、工藝包括打折促銷等活動以及價格的合理性，加深顧客對三利家紡的印象，培養(yǎng)潛在顧客。

　　商品銷售的基本程序及銷售技巧

　　1、接待顧客詢問需要：當(dāng)顧客來到柜臺前時，店員要放下手中的活有禮貌的打招呼：“歡迎光臨三利家紡，我們的產(chǎn)品質(zhì)量上乘，歡迎選購。”“需要什么隨便看一下”，并詢問顧客需求。

　　2、展示、介紹商品，幫助顧客挑選：為了讓顧客了解商品的特點(diǎn)，便于挑選、促成交易，營業(yè)員要在給顧客一段自由觀看的時間后，主動賞錢提出開放式問題，“您有什么特別的需要嗎？”“是作為禮物嗎？”“是男士用還是女士用？”“您家里的墻是什么顏色？”“你需要什么尺寸？”等等。

　　給顧客出示商品，以便讓顧客看清商品花色、式樣、大小與質(zhì)量好壞，營業(yè)員要能通過展示商品從而介紹商品，主動當(dāng)好參謀。（象黃或金色的色彩可以使得一個較暗的冷色調(diào)房間變得溫暖明亮；象藍(lán)和綠冷色調(diào)的色彩可以使得小房間變得更寬敞；一個以紅色為主的床比以綠色為主的床回顯得更大）

　　3、介紹運(yùn)作方式，加強(qiáng)利益點(diǎn)，提出建設(shè)性建議：詳細(xì)說明產(chǎn)品的特征、面料的區(qū)別和現(xiàn)在的流行趨勢，“我們的面料都是高支紗、高密度的，分為平紋、斜紋和緞紋，手感細(xì)膩，花色圖案都采用國際最新流行設(shè)計，而且價格比較適中�！蓖瑫r做一些分析，“一般年輕人比較喜歡簡潔的，而中老年人喜歡帶有床裙的床蓋系列”但避免貶低其他品牌的產(chǎn)品。如果顧客有購買欲望，要以真誠的建議結(jié)合其購買動機(jī)達(dá)到銷售目的，“這款比較適合您的要求，花色新穎，款式華麗，價格又不算貴�！薄叭缬龃蛘鄹�要強(qiáng)調(diào)以此帶來的利益，”我們現(xiàn)在正在促銷，平時購買沒有贈品，而且促銷周期比較短，先到先得“如不合適或常識別的款式。不合適也要真誠地希望下次在來。

　　4、包扎成交、收款付貨：當(dāng)顧客選好商品并決定購買后，營業(yè)員要迅速地做好計量、包裝工作（對于專賣店，在收找貨款工作時，要先收款，后付貨，收款時要唱收唱付，注意將收找的貨款向顧客交代清楚，避免差錯）

　　5、送別客人，歡迎再來：當(dāng)顧客要離開柜臺時，營業(yè)員要親切地向顧客道別，并把顧客攜帶的物品拿給他，禮貌送出，以贏得回頭客。

　　針對不同的個性特征的勸購技巧

　　研究顧客的個性心理特征，對于商店的經(jīng)營有著重要的實踐意義。營業(yè)員在服務(wù)工作中，對顧客的個性心理特征有所感受，對心理特征與購買行為的關(guān)系有所了解，就能較好的掌握顧客各種購買心理和購買行為產(chǎn)生、發(fā)展和變化的一般規(guī)律，并根據(jù)顧客心理活動的不同特點(diǎn)，運(yùn)用多種服務(wù)方式和勸購技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，既可以更好的滿足顧客的要求，又能夠提高商店的銷售和利潤

　�。ㄒ唬�、針對愛挑剔的顧客勸購

　　這類顧客往往對熱情的營業(yè)員進(jìn)行冷嘲熱諷，無論購買什么商品，他們都要挑出很多毛病，這是由其性格所決定的。這類人的情感不易控制，不說挖苦話心里就不舒暢；有些人以前購物上過當(dāng)，對營業(yè)員反感，想通過挖苦人來發(fā)泄一下，以求得心理補(bǔ)償；有的人認(rèn)為自己見識多，比營業(yè)員有經(jīng)驗，為商品挑毛病是想夸耀自己；還有些人對商品提出異議，并不是不想買，而是希望得到更加優(yōu)惠的成交條件。

　　營業(yè)員接待這類顧客時，要保持冷靜，堅持先聽后講，以幫助顧客更清楚地陳述自己的意見，決不能打斷顧客的話，以免發(fā)生誤會。營業(yè)員可選擇的勸購巧有以下幾種：

　　1、順應(yīng)法

　　這種技巧是將顧客的拒絕理由當(dāng)做回答，讓顧客意識到他需要這種商品。例如，當(dāng)顧客提出”這個商品的價格太貴了“，營業(yè)員可以回答：”是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？“

　　2、轉(zhuǎn)折法

　　當(dāng)顧客提出不同的意見時，營業(yè)員不可直接否定顧客的意見，切忌使用”不是的“，”你說的不對“等語言，正確的方法是，先肯定顧客的意見，再陳述自己的觀點(diǎn)。

　　例如，”您說的對，但是，您有沒有想過另一方面……“”您說的有道理，不過，這種商品是這樣……“

　　3、拖延法

　　當(dāng)顧客提出不同的意見時，營業(yè)員就會失去勸購的主動權(quán)，而且一旦發(fā)生爭執(zhí)，會破壞顧客的情緒，影響成交。營業(yè)員可以這樣回答：”如果您不介意的話，我過一會兒回答你�！叭缓罄^續(xù)介紹商品，進(jìn)行推銷，如果營業(yè)員的推銷介紹的確很有說服力，可以圓滿地解答顧客的疑慮，顧客一般不會再堅持自己的意見。

　　4、搶先法

　　如果營業(yè)員察覺到顧客馬上就會提出某種反對意見，最好是搶在他前面把問題提出來，先發(fā)制人，可以爭取主動，也避免了由于糾正顧客的看法，或反駁顧客的意見而引起的爭論。對營業(yè)員來說，這樣做可以按照自己的意思措辭，在最合適的時間把顧客可能要提出的反對意見首先提出來，使顧客感到營業(yè)員很坦誠，介紹商品時實事求是，不隱瞞缺點(diǎn)；從實踐上看，營業(yè)員主動提出的反對意見比起顧客的說法要婉轉(zhuǎn)的多，前者是大事化小，后者是吹毛求疵；另外，這樣做不僅節(jié)約時間，還使顧客覺得營業(yè)員非常了解他，把他想說而沒有說出來的反對意見都說出來了，這樣，他會認(rèn)為沒有必要再提出反對意見了。

　　5、轉(zhuǎn)換法

　　有時營業(yè)員要以用資料或商品來轉(zhuǎn)移顧客的注意力，使其不再堅持反對意見。例如，當(dāng)顧客挑剔指責(zé)商品時，可以說：”關(guān)于這點(diǎn)，請您看看產(chǎn)品說明書�！巴瑫r，遞上有關(guān)資料。也可以拿出商品讓顧客挑選比較，以這種方式可以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度。

　　6、否定法

　　直接否定顧客的意見需要有很高的技巧，運(yùn)用不當(dāng)會帶來麻煩。一位顧客在挑選服裝時說：”這件衣服洗后一定會褪色�！盃I業(yè)員可以這樣回答：”不，這是一種新面料，絕對不會褪色，我以我們商品的名譽(yù)擔(dān)保，如果出現(xiàn)問題，我們會負(fù)責(zé)到底的�！叭绻�顧客對商品作出了錯誤的批評或者態(tài)度非常不友好時，售貨員也應(yīng)予直接否定。有時顧客可能會說：”這種是偽劣產(chǎn)品�！盃I業(yè)員可以這樣回答：”我們商店講求信譽(yù)，從來不賣假貨，也許您能給我指出證據(jù)，歡迎您和我們一起打假�！爱�(dāng)然說這番話時，語氣一定要誠懇，不要讓顧客感到輕蔑和譏諷

　　&處理商品退換的基本要求：

　　1、冷靜耐心傾聽，不與客人辯。

　　2、引導(dǎo)顧客將所抱怨的吐出來，弄清內(nèi)容并記錄。

　　3、從顧客角度分析處理問題。

　　4、保持有禮的態(tài)度，并用誠懇和巧妙的語言來面對顧客。

　　5、報告領(lǐng)導(dǎo)，請示指示，給顧客滿意的交代。

　　6、視情況請顧客到公司詳談。